第1页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共138页第一部分：反败为胜前言如果你把一个人仅仅看作他自己，那么他就会自暴自弃。但是如果你坚持用更高的期望来要求和看待一个人，那么你的期望就很有可能实现。——歌德你知道的，事情就是这样。要不是那些众所周知的东西，单看外表、行为，你不一定能分辨出一个贵夫人和一个卖花姑娘。问题的关键在于人们如何来看她们。对于希金斯教授来说，我其实一直是一个卖花姑娘，因为他从来就是这样看我的；但我知道对你而言，我就是一个端庄、美丽、高雅的贵夫人，因为你一直就是这样看待我的，永远也不会变。——伊莱扎·杜丽特，引自乔治·伯纳德·肖《窈窕淑女》译者注：《窈窕淑女》(Pygmalion)，由乔治·伯纳德·肖导演的一部喜剧片，曾获得第37届奥斯卡最佳影片、最佳导演、最佳男主角、最佳彩色片摄影等八项大奖。影片讲述的是语言学教授希金斯因为与别人打赌而将贫寒但美丽的卖花女子伊莱扎·杜丽特装扮成一位贵夫人，由此改变了杜丽特一生命运的故事。片中女主角伊莱扎·杜丽特由著名影星奥黛莉·赫本饰演。第一部分：反败为胜序言管理工作中最棘手、最让人头痛的就是对问题员工的管理了。每一位经理都是渴望取得成功的，但是那些不能或者根本不愿意好好表现的员工却拖了经理们的后腿。他们的消极想法和糟糕表现与经理的期望相去甚远，以至于在经理和这些问题员工之间会产生几乎不可解决的沟通问题。经理在面对日常工作压力的同时，还要腾出手来解决一大堆额外的麻烦。带来这些麻烦的仅仅是极少数的问题员工，但是为了解决这些麻烦，经理却不得不花费超乎寻常的时间和精力。这本书的初衷就是帮助经理们解决管理问题员工的难题，让他们的公司摆脱那些无动于衷的人。在我职业生涯最初的11年里，作为业务经理和人力资源主管，我一直在和这些问题做“斗争”。综合看待这些问题，它们既涉及法律，又涉及心理学；既是政策性问题，又是政治问题；既是十分重要的问题，也是让人头晕脑涨的问题。而在职业生涯的最后10年，我有幸在一个为近千家公司服务的咨询机构工作。这段经历让我了解到了问题的症结所在。这一问题超越了所有产业、工种、年龄和受教育水平的界限而普遍地存在着。我的客户公司总是在寻求帮助以解决这一问题。他们需要的是一本可以解决问题的参考书，包含的是分析技巧和特殊方法，而非泛泛之论。不仅如此，主管们的要求很明确：我们不需要只能解决某个特殊问题的东西，我们需要的是实用但不是过于简单的工具。我坚信这本书就是这样的一个工具。首先，这本书是为业务经理们而写的。虽然它也提到了做出结论所依据的研究基础和基本原则，但是本书主要是为那些需要立即知道实际答案的人准备第2页共138页第1页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共138页的。其次，读者可以把本书当作一个工具箱，它提供了各种各样的方法和意见。只要在适当的条件下使用，本书中的每一种方法都可以起到很好的作用。例如，谈心对某些问题员工而言会是一种很有效的方法，而对另外一些人却根本没用。所以这本书里讨论的并不是一种在行为方面、心理方面或者法律方面放之四海而皆准的方法。管理中的首要问题是：“它有用吗？”任何一个工匠都明白，不同的工作需要不同的工具。我并不是要告诉经理们该怎么去做，我是想提供一幅清晰的图纸，以便告诉他们可以使用什么样的工具，什么时候用，应该怎样用。本书的另一个特色是问题员工管理调查。在本书的第三章，我会给出问题员工管理调查的一个例子，以说明组成它的三个部分：调查表答案与讨论记录、行动计划。经理们可以据此来确定自己目前的知识水平，迅速地明确需要学习的额外知识，并制定出解决问题的详细计划。这本书第二个很有用的工具就是计划行动表。本书的第六章会展示和探讨这个表格。这个表格可以帮助经理们实施严密的监控，做出细致的评估。这些表格呈现了一种简单但是即时有效的目标管理模式。我想向读者说明，我经常使用的代词“他”既代表男性，也代表女性。需要特别说明的是，我仅仅是为了避免麻烦才这样用的。...
