胶州宾馆关于开展“效能后勤”创建活动的实施方案为加强宾馆服务效能建设，进一步转变工作作风，全面提升管理、服务、保障水平，按照胶州市机关事务管理局《关于在全局开展“效能后勤”创建活动的实施意见》要求，结合本馆工作实际，特制定实施方案如下：一、总体要求紧紧围绕我局“一二三四五”工作体系目标建设的总体要求，抓常规，重创新，出实效，强品质，求发展，进一步加强队伍建设，健全工作机制，规范服务标准，创新经营发展，抢抓新机遇，展示新面貌，实现新突破，不断提高服务品质，提升市场竞争力，服务机关，面向社会，注重效益，努力实现办事效率显著提升、服务水平显著提升、业务能力显著提升、营运效益显著提升四个方面工作新提升，为全市政务接待和经济发展做出积极贡献。二、重点工作任务分解（一）加强培训学习，努力提高职工队伍素质。1、丰富学习形式，通过发放学习材料、组织收看视频、开放微博、微信学习平台等多种形式，组织学习宾馆服务所需掌握的各项知识及规章制度、岗位职责等，提升广大职工履职能力和执行能力。责任分解：办公室牵头，各部门、科室配合并自行组织实施2、认真开展精神文明建设活动，努力丰富员工生活，加强团队建设，关注员工的幸福指数，制定员工业余活动工作计划，丰富业余文化生活，为员工营造“快乐、轻松、主动、高效”的工作环境。责任分解：办公室牵头，各部门、科室配合并自行组织实施3、加大培训力度，提高工作技能。要从宾馆实际出发,根据自己的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定好培训方案。开展技术比武活动，增强员工之间的业务交流，以“比”促“学”，形成比、学、赶、帮的良好氛围。以岗位练兵为重点，采取岗位自学、岗位示范、岗位业务考核相结合的办法。针对不同工种、不同岗位、不同班次等客观实际，分类、分情况寻求与之相适应的培训措施，加强对员工的教育培训、组织引导，重点培养业务技术骨干。各部门科室、各部门根据各自工作职责制定并提报做好本职工作需掌握的各项基本业务知识报分管经理审定并组织学习掌握。活动开展过程中组织对各部门、科室应掌握的业务知识情况进行闭卷测试，测试不合格的予以补试，补试不合格者年底取消评优资格。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室督查落实4、完善纪律监督，强化作风建设，大力提升团队执行力度。一是实行首问负责制，强化工作责任感，强化质量观念。按照岗位职责，落实到岗到人，解决标准不高、得过且过、推诿扯皮的问题；二是实行限时办结制，强化效率观念，解决拖拖拉拉、慢慢腾腾，对领导安排的工作久拖不决的问题，纠正只说不做，只定措施、不见行动，致使贻误工作、影响发展的问题；三是严肃考勤纪律，强化纪律观念，解决迟到早退问题，解决擅自离岗、脱岗的问题，坚决杜绝玩忽职守、敷衍塞责、在其位不谋其政的问题。在严格打卡考勤的基础上，办公室每周会同带班经理不定期对各部门、科室值班情况、在岗工作状态、请假情况进行随机检查。对发现的问题，按照《胶州宾馆规章制度》等相关规定予以处理，并形成检查记录存档备查。责任分解：办公室牵头，各部门、科室自行组织实施（二）注重精益求精，深入推进精细化服务。1、参照执行星级酒店服务管理模式，制定宾馆各项工作的星级服务标准报分管经理批准后实施，用量化式的服务标准规范服务行为，逐步建立制度化、规范化长效管理机制。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室跟踪进展情况2、注重超前服务，注意关注客人的需求，洞悉客人心理，满足客人的需要，切实增强服务的主动性和前瞻性，把服务工作想在前，做在前，变被动服务为主动服务，要对每个工作环节可能出现的问题，把服务工作做到客人开口之前。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办公室跟踪进展情况3、注重个性化、亲情化服务，对服务对象的个性化要求提前考虑，区别对待，根据服务对象采取不同的服务，要了解客户，把客户的名字刻在心里，收集、存储客户资料，洞悉客户的心理，察言观色“看面行事”，及时追踪客户，时常联系客户，与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。责任分解：各部门、科室自行组织实施，办...
