第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页可域酒店金牌客服考试试卷（A卷）项目部门姓名分数一、单项选择题（共10题，每题1分）：1、突发预警信息：指描述或预警各类（）的信息，需填写突发事件处理记录表，并于当日上报酒店公司。A、客户投诉事件B、突发性事件C、电梯困人事件D、楼层跑水事件2、各分公司、项目（）对信息报送及时性、正确性负责。A、第一负责人B、客服人员C、工程主管D、安管主管3、客服部负责人或指定相关人员每日对（）系统录入数据情况进行监督、检查并跟进完成情况。A、空调系统B、电力系统C、明源客服CRM系统D、明源售楼系统4、客户投诉日报相关负责人于（）上传至酒店公司共享平台。第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页A、一周内B、两日内C、三日内D、每日下班前5、接听电话时电话铃响()之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。A、一声B、二声C、三声D、五声6、日常投诉处理需填写()，重大投诉应在一个工作日报公司客服及营销部和分管领导。A、《巡查记录表》B、《来电、来访登记表》C、《交接班表》D、《客户投诉记录表》7、2009年12月，佳兆业集团控股有限公司在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：()HK。A、1638B、1637C、1628D、16398、一个物业管理区域由()物业服务企业实施物业管理。A、一个B、两个C、三个D、四个第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页9、在完成维修任务的()工作日内，维修人员应把《派工单》“回访联”交给客户服务中心作回访用。A、一个B、两个C、三个D、四个10、总部客服及营销部定期对各分公司、项目进行品质检查，检查频次为每月检查()，特殊情况可临时增加检查频次。A、一次B、两次C、三次D、四次二、多项选择题（共10题，每题1分）：1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人（），尤其避免动用武力。A、推搡B、正面冲突C、争执D、发生口角2、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具()，如是租户须征得业主()或电话同意,书面须业主签名盖指印，电话确认需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。A、物品放行条B、口头C、书面D、清单3、当值工作人员应做好当值范围内的()，做到勤走、勤查、勤看。A、防盗第4页共7页第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页B、防火C、防破坏D、防意外事故4、当值工作人员在检查当值范围内有无安全隐患及设备设施的运作情况时，应查看（），发现问题要及时整治和上报，并做好记录。A、楼层内的门窗是否锁牢。B、消防器具是否被移动。C、消防通道、楼梯是否被堵塞。D、各种指示灯标识是否完整无损。5、入户维修过程中正确的做法是（）。A、准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品。B、征得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室内进行安装、维修服务。C、维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。D、维修人员在检查确定维修项目和工程量后，进行维修。6、物业管理的主要内容包括（）。A．房屋的维护与修缮。B．房屋装修监督管理。C．房屋附属设备设施的管理及维修养护。D．综合经营服务。7、以下哪几项是业主在物业管理活动中享有的权利（）A、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。B、监督物业服务企业履行物业服务合同。C、按照国家有关规定交纳专项维修资金。D、按时交纳物业服务费用。8、对于以下说法，正确的是（）A、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名。B、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。第5页共7页第4页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共7页C、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短。D、挂电话时，在与客户道别后，先由我方主动挂电话。9、以下哪几项符合...
