第一章龙潭空中花园物业管理模式零风险工程——解除后顾之忧一种模式——酒店式、经营型物业管理二项承诺——优秀住宅小区、满意率三个重点——社会形象、经济效益、客户服务四大优势——观念、技术、经营、经验物业认识与定位物业的认识龙潭空中花园是武汉市的市政样板工程，位于汉口迎宾大道旁，交通便利，各项配套设施齐全，社区配套成熟。小区规划呈围合式布局，小区内建有中央大花园，居民通过独立的小区内步行绿地进行休闲娱乐活动，从而得到绿化及环境的最大集约效应。围合式布局有利于人车分流，将车流限定在围合外，为小区内能有一个绝对独立的步行系统创造了条件，也营造了一个安全、舒适的生活空间，使龙潭空中花园产生良好的自然通风效果，同时也创造出疏密有致的室外空间景观。华澳物业顾问机构（简称AEA）将龙潭空中花园项目作为新世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，由于该项目接标时间较紧，虽对项目特点和自身实力等综合因素有了一定的了解，但尚欠进行深入地考察和分析。但是，我们有在武汉服务3年的经历，有丰富的物业地域概念和实际的本土工作经验，而且我们有服务龙潭空中花园的真诚愿望，有信心为龙潭空中花园提供全面、专业和高水准的物业经营管理服务。项目定位龙潭空中花园物业项目整体形象定位是高尚、安全、环保、亲和高尚寓示龙潭空中花园的社会形象和高尚品位安全保证龙潭空中花园的治安情况良好及设备安全运行环保突出龙潭空中花园的居住和生活环境的整洁和绿色亲和体现龙潭空中花园的人文和谐工作重点和零风险工程三个重点AEA以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析龙潭空中花园的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点：重点一：提高物业形象通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造龙潭空中花园高尚、安全、环保、亲和的整体形象。重点二：确保安全可靠龙潭空中花园是一栋高层住宅楼，设施设备、人员状况和周边环境比较复杂，保证物业的正常，首要任务就是消防治安的责任到位，设施设备的可靠运行，一切隐患的预先防范。由于AEA具有设备管理的优势，包括自身具有配套的电梯公司、设备管理公司。同时，在武汉地区的护管人员全部经过正规保安学校的2年制培养，AEA与随州保安学校、宜昌保安学校建立了长期的互助关系。因此，AEA将依靠自身的优势，投入十二分的精力，通过专业的物业管理服务，确保龙潭空中花园的办公和生活环境安全可靠。重点三：做好客户服务满足客户的需求是AEA永恒的追求，对AEA来说，不仅龙潭空中花园的业主是AEA的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是AEA的客户。在AEA企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。正是由于AEA建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖的百余万平方米物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终是AEA做好龙潭空中花园物业经营管理工作的重要保障。（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容：1.依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保龙潭空中花园社会形象和物业的正常运行。2.深入武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市著名的信合大厦、长航小区、省中保大厦、祥和花园、惠誉花园等的基础上，有能力为龙潭空中花园的繁荣尽责尽力，确保物业管理质量和物业的社会形象。3.注重龙潭空中花园物业的特点。AEA在设备管理、环境保护和形象塑造上有着十几年的管理经验，以深圳管理模式，按武汉实际操作，创双方双赢效果。指导思想、管理模式、管理目标指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了AEA尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。专业保障展示AEA“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥ISO9000质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以...
