海德花园物业服务公司物业管理方案邢台海德花园物业服务有限公司二0一三年九月二十日目录第一部分海德花园物业服务公司概况一、前言二海德花园概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位二、服务承诺第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公司组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分客户服务方案一、客户服务流程二、客户服务质量记录第十部分装修服务方案一、装修服务流程二、装修服务指南第十一部分日常服务方案一、客户服务二、安全服务三、工程服务四、环境服务第十二部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、多种事件处理程序第十四部分财务预算一、海德花园服务费测算依据和标准二、海德花园费用测算表第一章海德花园物业概况一、前言海德花园作为德源公司在邢台精心打造的一个高品质楼盘，自开盘以来一直引领邢台楼市。海德花园紧邻达活泉公园地理位置极佳，成为众多投资者和购房户极力关注的对象。海德花园开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务公司将为业主提供一个怎样的物业服务，来提升物业的品牌，保证本物业的保值和增值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老业主。物业公司经过详细的调查分析后，围绕楼盘的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、金钥匙服务”的物业管理方案，将实现开发商、物业服务公司、业主“三赢”的局面。二、海德花园概况第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述１、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业公司内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、收快递、安排租车、办理供水、供电、通讯、燃气、包括饭店订餐、预定家政保洁等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。２、“金钥匙”物业服务定位与释义“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的客服大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的杂事，使客人得到“满意＋惊喜”的服务是他们的理念精髓。“金钥匙”是顶级服务的形象代表。海德花园物业将在海德花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”星级酒店式物业服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。３、客服员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责业主“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记...
