第1页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共48页秦皇岛仁轩酒庄有限公司旅游管理制度游客接待管理制度..........................................................1票务工作管理制度..........................................................3公司导游导向管理制度......................................................4公司游览环境管理制度......................................................6公司旅游安全管理制度......................................................7公司突发事故应急管理预案..................................................9公司应急医疗管理制度.....................................................12特殊游客服务管理制度.....................................................13游客物品保管规定.........................................................15公司游乐设备管理制度.....................................................16游客投诉与抱怨的处理.....................................................18员工管理制度.............................................................21公司治安管理规定.........................................................30保安执勤制度.............................................................32保安巡逻制度.............................................................33消防安全管理制度.........................................................34停车场管理制度...........................................................38门票管理规章制度.........................................................38第2页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共48页游客接待管理制度1总则1.1公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。1.2游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2问讯服务2.1公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.2咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括：2.3.1公司的基本情况；2.3.2公司的主要活动及时间；2.3.3公司内的交通服务、餐饮等有关信息；2.3.4公司周边情况、酒店及入住标准等。2.4问讯处应有明显标志，并有专人值班。3游客物品保管3.1公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。3.2公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3.3根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.4对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4导游服务第3页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共48页4.1导游服务的对象：4.1.1散客；4.1.2旅游团队；4.1.3贵宾。4.2导游服务的联络方式：4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供；4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。4.3公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。5散客接待5.1公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。5.2公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。5.3综合办公室员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。5.4安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。5.5公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。6贵宾接待6.1综合办公室根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。6.2公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。第4页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4...
