第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页部门入职培训标准：所有的员工都要接受由行政管家主持的管家部入职培训，并将详细了解管家部的对客服务内容和设施。程序：1.每一位新员工都会事先从管家部办公室得到部门入职培训的时间，地点和日期。2.每一位新员工都将参加入职培训。3.每一位新员工都将运用在入职培训中学到的知识提高自已的工作态度和工作意识，为客人服务，成为管家部的优秀的一员。4.每一位新员工都会参观相关的工作区域。5.向每一位新员工介绍如何签到，签退，并看排班表。签到签退程序标准：确保正确记录考勤，执行酒店规章制度。程序：1、所有的员工应该穿好制服，整理好自己的仪容仪表，提前15分钟到达客房部办公室。2、到达办公室后在部门签到表上填写到岗时间和姓名。3、下班后要到客房部填写离岗时间和姓名后才能离开。4、下班后要先签退，然后再去更换制服或就餐。5、任何员工都不可以代替他人或者让他人代替签到签退。6、员工签到签退时间作为考勤依据，但不完全是加班的依据，加班的确认要根据工作的需要并执行酒店加班标准。7、所有的小时工签到签退由协调员和所在区域主管监督，小时工的签到和签退以实际工作时间为准，闲暇时间不计入考勤时间内。第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页电话请假程序标准：确保客房部的员工严格按照电话请假程序进行请假，保证部门工作正常运行的同时为员工提供便利。程序：1、原则不接受电话请假和调休，但是特殊情况除外，仅限于急诊和紧急情况的发生。2、电话申请急诊a.需要提前2-3小时打电话通知部门相关负责人。b.需要持有酒店指定医院的急诊病历证明，并将其在24小时内交到管家部办公室补办请假手续。3、电话申请紧急事假a.如家中有紧急情况发生，要第一时间内打电话通知部门相关负责人经同意后可以休假，事后要提供相应证明并办理补假手续，如发现请假情况不属实要按照酒店的规章制度处理。b.如发生其他意外事故，根据具体情况进行处理。4、对于不符合电话请假制度及严重影响部门及酒店运营的情况，部门有权力根据酒店规章制度不予准假。酒店知识标准：确保所有员工深入了解酒店的餐厅，设备设施和服务，当客人询问有关信息时，能够正确迅速的回答客人的问题。程序：1、所有员工必须对酒店的布局、酒店的位置、运作的时间等完全了解和掌握。第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页2、所有员工必须了解酒店的房间类型，房间的数量及相关的楼层信息。3、当客人询问或有提出要求时，必须能够提供正确的信息。4、假如不知道答案，员工必须承担起责任，亲自为客人寻找相关的信息以提供帮助，同时遵循威斯汀对客服务满意标准：a、礼貌地问候客人b、回答客人的问题c、解决客人的问题d、预计客人的需求4、每一班次之前，服务员应该学习管家部办公室白板的主要内容。保持良好的仪容仪表标准：客人总是会注意我们员工的一举一动，因此，员工要时常保持良好的仪容仪表，穿着干净的制服，配戴正确的名牌。程序：1.每一班次的员工必须身穿干净并熨烫好的制服。2.每个员工必须穿着酒店统一发放的黑色的长袜和短袜，并且没有污迹和破损。3.鞋子必须穿着饭店提供的工鞋，并且保持干净和打好鞋油。4.头发必须保持干净，长发必须束起来，并用酒店提供的发卡盘在脑后。5.可以佩带一对浅色的小的耳环。6.不可以佩带长项链．7.女孩子上班需画淡妆，但不可以画太浓。8.在制服指定的位置上佩带名牌。9.手和手指甲必须保持干净。10.如果制服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应立即通知制服房主管。第4页共33页第3页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共33页管家部常用词汇标准：所有管家部员工在工作中可以熟练使用管家部常用词汇。但不适用于客人。程序：VC-干净的空房OC-干净的有客房VD-脏的空房OD-脏的有客房D/L-双锁的房间GRS-客人拒绝服务OS-待修房OOO-大修房D/O-预退房C/I-入住房间C/O-离店房间T/D-开夜床S/O-外宿DND-请勿打...
