第0页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共67页惠港酒店前台标准运营程序标准运营程序01————前台接待工作流程STANDARDOPERATIONPROCEDURE区域Section:前台部门Department:前厅部主管Dept.Head:编号Ref:页数Page:ThisSOPSupersedesRef:生效日期EffectiveDate:工作任务Task:前台接待工作流程NO.程序Procedures:标准Standards:1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。早班2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电第1页共67页第0页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共67页脑的备注的输入)8、办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9、入住、退房后及时更新公安传输系统。10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11、处理客人换房要求。12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。9、处理客人换房要求。10、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。12、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。第2页共67页第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共67页程序Procedures:标准Standards:13、安排次日抵店团队的排房事宜14、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)晚班3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表。6、收集NO-SHOW客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队房卡。10、打印当日早餐报表，并报西餐厅。11、夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15、与早班交接班。标准运营程序02————前台领班工作流程STANDARDOPERATIONPROCEDURE第3页共67页第2页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共67页区域Section:前台部门Department:前...
