众义达集团服务监督细则（草案）第一章总则.................................................................................................................1第二章服务宗旨..........................................................................................................1第三章服务体系准则...................................................................................................1第四章服务监督机构...................................................................................................1第五章关键词定义......................................................................................................2第六章服务监督指标...................................................................................................3第七章服务评估指标...................................................................................................5第八章服务监督流程...................................................................................................5第九章服务监督评估执行办法....................................................................................6第十章服务监督评估主要文件....................................................................................7第十一章服务监督奖惩...............................................................................................7第十二章附则.............................................................................................................7第一章总则第一条为保证《众义达集团年度经营管理计划》的有效实施，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势。根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。第二条《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。第三条本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。第四条集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。第五条集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作。第二章服务宗旨第六条众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。第七条众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。第八条众义达的服务理念：“顾客价值链”理论。顾客是创造企业价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。第九条众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。第三章服务体系准则第十条专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。第十一条一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时，强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。第十二条可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展”的企业精神，严守企业信誉和服务承诺，为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。第十三条高效率服务：要求集团下属各营运单位不断优化服务流程，提高反应速度，为顾客提供高效率、快节奏的服务。第十四条便利性服务：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，以客户和企业双赢的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的服务。第十五条增值性服务：要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构，努力为顾客创造有价值的服务，使客户获得最大程...
