第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页能力素质库（一）核心素质核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，是公司所有员工都应该具备的价值观和工作信念。名称客户至上献身组织成就导向诚实正直主动性开拓创新坚韧性自信心服务意识团队精神持续学习素质要素名称客户至上素质要素类别核心素质定义：在工作中以客户的要求和需要为中心，主动提供服务和帮助。具有高客户导向者会尽最大努力来满足客户的需求，发掘客户的潜在需求、提供他们所需，追踪与客户联系的情况、处理抱怨，与客户建立良好合作关系。包括两个维度：1、以客户需求为重点；2、主动（无条件付出心力）帮助或服务他人级别行为表现初级1.以自己或公司的能力为重点，采取行动完成基本服务；2.对客户的要求和意见重视程度一般，在规定时间内完成服务工作；但对客户的需求缺乏深刻理解中级1.在工作中以客户的要求和需要为中心，能对客户的需求主动提供合格的基本服务；2.对客户的问题可以给予立即的响应，但不刻意和主动去探究客户的根本需求或存在的问题；高级1.能够满足客户根本的需求，主动收集有关客户真实需求的信息（即使远超过原先所表述的），并提供符合其需求的服务；2.与客户保持清晰的沟通。随时留意客户的满意度，提供有帮助的信息给客户；专家级1.重视长期的效益，以长远的眼光来解决客户的问题（即使可能会付出短期的成本作为交换），为客户寻找长期的利益；2.担任客户足以信赖的顾问角色；第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页3.依照客户需要，提出具有独特见解的意见，越来越深入地参与客户的决策过程素质要素名称献身组织素质要素类别核心素质定义：根据组织的需要及目标调节自己行为的能力和自愿度，以及采取那些能提高组织目标或满足组织需要的行为级别行为表现初级1.能根据自己的能力例行公事，自愿完成组织工作需要；2.较多计较个人利益和公司利益的平衡；中级1.在工作中会重点考虑公司的利益，有努力适应的行为；2.根据工作需要，为完成任务可以采取超出例行公事的行动高级1.在工作中表现出强烈支持公司的使命和目标，公司利益优于个人利益；2.工作中服从安排，为完成目标，愿意利用自己较长的时间，付出很多精力；专家级1.一切从公司利益出发，愿意为公司牺牲自己个人的利益；2.能够团结他人，鼓舞士气，让他人一起付出超出平常的努力去完成目标素质要素名称成就导向素质要素类别核心素质定义：个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望级别行为表现初级1.安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步，在工作中达到合格标准，但不尽力达到优质标准；2.在企业已有类似经验的基础上，愿意尝试进行自己工作的局部改善；中级1.努力将工作做得更好，尽力达到优秀标准；2.在企业范围内积极尝试一些新颖和不同的做法来改善工作效率和效益；高级1.想方设法提高产品性能或工作效率，为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而积极付诸行动；2.能够积极进行专业的创新来改善工作绩效，在企业内产生一定影响；专家级1.在仔细权衡成本和收益的基础上作出决策，为使公司获得较大利益甘愿冒险；2.坚持不断创新的精神，采取积极、充分的行动面对挫折和失败，达到创新目标，在行业内产生一定影响素质要素名称诚实正直素质要素类别核心素质定义：遵守职业道德，坚持原则，重视个人诚信，公平、公正地处理问题第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页级别行为表现初级1.能坚持大的根本性原则；2.不够严谨，不能自觉抵制工作中出现的诱惑中级1.坚持原则，能够正确认识到并主动谈出自己在工作中的消极感受(紧张,恐惧,担心等)或所犯的错误；2.即使在最好是不说或没有被要求的情况下,仍然能公开表达自己的感受和想法；3.坚持立场，能自觉抵制工作中出现的诱惑高级1.坚持原则，把组织利益放在第一位；2.能够公开承认自己的错误；3.敢于制止他人不符合诚信原则的行为，即使在可能影响相互关系的情况下,仍然能坚持立场,坦率地发表...
