质量管理报告学院：经济管理学院姓名：葛家彤学号：04242035目录质量改进的定义及内涵.............................................................................................................2质量改进的一般程序.................................................................................................................3质量改进的过程与措施.............................................................................................................4质量改进工具和技术.................................................................................................................9质量改进的意义........................................................................................................................10质量改进案例：某银行的零缺陷质量改进案例..............................................................10质量改进有关理论....................................................................................................................11质量改进概念之一——持续改进......................................................................................14质量分析与质量成本...............................................................................................................15质量改进质量改进的定义及内涵在ISO9000:2000中质量改进定义为：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。其内涵如下：（1）质量改进是质量理活动的组成部分。（2）质量改进的作用是努力增强满足质量要求的能力。（3）质量改进以有效性和效率作为质量改进活动的准则。（4）质量改进要持之以恒，，持续改进是指增强满足质量要求的能力的循环活动，是贯彻ISO9000:2000标准的核心。图1质量改进的有关概念质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度效率达到结果与所使用资源之间的关系持续改进增强满足要求的能力的循环活动质量改进的一般程序图2如下总体策划收集数据数据分析质量改总体计划进计划专题计划组织立项建组分析分析现象诊断原因假设确定因果关系验证于确认总体策划质量改进的过程与措施质量改进的步骤本身是一个PDCA循环,即计划(Plan),实施(Do),检查(Check),处置(Action).四个阶段内容运用帕累托原理指定指导人员、诊断人员遗留问题提供各种控制方法巩固成果如下:*计划:包括制定方针,目标,计划书,管理项目等;*实施:按计划去做,落实具体对策;*检查:实施了具体对策后,验证其效果;*处置:总结成功的经验,实施标准化,以后可以按该标准进行.对于没有解决的问题,转入下一轮PDCA循环解决,为制定下一轮改进计划提供资料.具体实施质量改进PDCA循环的过程,以分成如下七个步骤,即:1)明确问题2)掌握现状3)分析问题产生的原因4)拟订对策并实施5)确认效果6)防止问题再发生并标准化7)总结PDCA第一步骤:明确问题明确问题1.操作方法:(1)明确所要解决的问题为什么比其他问题重要.(2)问题的背景是什么,现状如何.(3)具体描述问题的后果,如产生了什么损失,并指出希望改进到什么程度.(4)选定改进课题和目标值.(5)选定改进任务负责人.(6)预算改进活动所需费用.(7)拟订改进活动时间表.2.评述:*企业中存在的问题很多,受人力,物力,财力和时间的限制,解决问题时必须决定其优先顺序.从众多的问题中确认最主要的问题,必须说明理由.*必须向相关人员说明解决问题的必要性.*应该合理地设定目标值,经济上合理,技术上可行.*若需要解决的问题包括若干具体问题时,可分解成几个子课题.应规定解决问题的期限.PDCA第二步骤:掌握现状掌握现状1.操作方法:(1)调查四个方面以明确问题的特征:时间,地点,种类,特征.(2)从不同角度调查,找出结果的波动.(3)去现场收集数据中没有包含的信息.2.评述:(1)解决问题的突破口就在问题内部.例如:质量特性值的波动太大,必然在影响因素中存在大的波动,这两个波动之间必然存在关系,这是把握问题主要影响原因的有效方法.而观...
