质量管理和质量保证——词汇(一)范围为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领域
(二)术语和定义下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在编号
给出编号的术语和定义按以下主题分类：——通用术语——与质量有关的术语——与质量体系有关的术语——与工具和技术有关的术语1
通用术语(1)实体可以单独描述和考虑的事物
注：实体可以是，例如：——某项活动或过程；——某个产品；——某个组织、体系或人，或者上述各项的任何组合
(2)过程将输入转化为输出的一组相关的资源和活动
注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法
(3)程序为完成某项活动所规定的途径
注1许多情况下，程序要形成文件(如质量体系程序)
注2已成文的程序，常用“书面程序”或“文件化程序”之关的术语
注3“书面程序”通常包括：某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；要用什么材料、设备和文件；以及如何进行控制和记录
(4)产品活动或过程的结果
注1产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合
注2产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)，或它们的组合
注3产品可以是有意生产的［如提供给顾客或无意中形成的(如污染或有害的影响］
(5)服务为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果
注1接触时，供方或顾客可以由人员或设备来代表
注2顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要
注3有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分
注4服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起
(6)服务提供为提供服务，供方必须开展的活动
(7)组织具备自身职能和独立经营管理的
