话务员工作参考总结与心得（通用）话务员工作总结与心得(一)：2月至12月，我在挪动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的理解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：1.话务员所需的根本技能及素养要求：话务员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通本领、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作认识，纪律认识强及良好的有良好的心态。2.作为话务员员，需要必须的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户效劳是依照客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，如此会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注重自我的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在挪动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉征询题后，要在48小时之内必须做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承担职责。客户效劳人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现征询题的时候，同事之间往往会互相推脱职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要通过客服人员化解，需要勇于承担职责。3.作为话务员，需要必须的技能素养：(1)良好的语言表达本领。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是处理客户征询题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，同时要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的征询题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些征询题可能就处理不了。作为客户，最期望得到的确实是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有非常丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，如此是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位考虑可以平衡工作情绪，提升本身素养。话务员工作总结与心得(二)：首先我认为作为一名一般的话务员，除了要明白得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进展沟通、交流，解答客户的征询和疑征询。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中，关于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，同时牢记;关于一些根底业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、确实是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的质量和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。因此我们要组织各种效劳知识培训，透过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。一、作为公司职员要恪守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必恪守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了非常多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个根本特点确实是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、腔调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升，可以把行为标准的18条综合应用到外呼中，因此我们的总体成绩非常不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深化人心。三、要学会调解心态还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的操纵此刻是商品经济时代，时间确实是金钱，因...
