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客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持目录第一章、背景................................................................................................................................................3第1节、客户关系管理：留住客户，升级客户....................................................................................4第2节、识别客户：不要忽视分销商..................................................................................................5第3节、双赢是关系存在的基础............................................................................................................6第4节、客户关系到客户资源（客户资产）........................................................................................7第二章、客户关系选型................................................................................................................................8第1节、关系的推动................................................................................................................................81.一级关系营销......................................................................................................................................92.二级关系营销......................................................................................................................................93.三级关系营销......................................................................................................................................9第2节、关系推动的补充........................................................................................................................9第3节、客户关系管理的业绩考核......................................................................................................10第4节、客户排队的标准.......................................................................................................................11第5节、PDCA:持续改进的客户关系管理...........................................................................................11第三章、认识到两种服务的区别..............................................................................................................12第1节、四个例子..................................................................................................................................121.第一个例子：洗衣机和洗衣粉........................................................................................................122.第二个例子：洗衣机和节能灯........................................................................................................133.第三个例子：海尔和宝洁................................................................................................................134.海尔和家电城的售货员....................................................................................................................13第2节、例子的启示..............................................................................................................................141.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。........................................142.向客户推销是一种有效的服务方式。............................................................................................143.“点”式服务和“面”式服务...............................................................................................