第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共35页客房部运营手册第2页共35页第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共35页目录目录………………………………第一节概述及组织结构………………………………一、概述…………………………………………………5二、组织机构图……………………………………………三、岗位设置图………………………………………第二节客房部岗位职责………………………………一、客房部经理岗位职责………………………………6二、楼层主管岗位职责………………………………三、楼层领班岗位职责………………………………7四、楼层服务员岗位职责………………………………7五、PA领班岗位职责………………………………8六、PA技工岗位职责………………………………8七、PA保洁员岗位职责………………………………8第三节客房部工作人员素质要求………………………………9一、客房部经理素质要求………………………………9二、客房主管素质要求………………………………9三、领班素质要求………………………………第四节客房部服务、工作规范………………………………10一、主管日工作流程………………………………10二、领班日工作流程………………………………11第3页共35页第2页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共35页三、客房服务流程及标准………………………………111、接听电话服务流程与规范………………………………112、物品发放流程与规范………………………………123、铺床服务流程与规范………………………………134、开夜床服务流程与规范………………………………135、客房清洁服务流程与规范………………………………136、退房检查服务流程与规范………………………………147、清洁卫生间服务流程与规范………………………………158、客赔处理服务流程与规范………………………………159、失窃处理服务流程与规范………………………………1510、客病处理服务流程与规范………………………………1611、客人醉酒处理服务流程与规范……………………………1612、客衣清洗服务流程与规范………………………………1613、遗留物品处理服务流程与规范………………………………1614、服务员交接班流程与规范………………………………1715、领班交接班流程与规范………………………………1716、开门服务流程与规范………………………………1717、物品摆放标准与规范（豪逸）………………………………1818、PA各项服务流程与规范………………………………20第五节客房管理制度………………………………241、客房部卫生管理制度………………………………24第4页共35页第3页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共35页2、客房部防火制度………………………………243、客房部交接班制度………………………………254、客房部奖惩制度………………………………265、客房部OK房查房标准及制度………………………………296、客房部房卡管理制度………………………………307、客房部对讲机管理制度………………………………308、布草间卫生管理制度………………………………319、客房部酒水管理制度………………………………3110、客房部设备设施定期保养制度………………………………32第5页共35页第4页共35页前厅客房楼层PA班组编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共35页第一节概述及组织结构一、概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营水准和服务水平直接影响酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的指令，切实贯彻“以市场为导向，成本为中心，以质量为生命”的管理方针和“让客人完全满意”为服务宗旨，坚持服务及现场管理，实行规范服务，提倡个性化服务，广泛征集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉。贯彻落实酒店制定的经营目标和成本核算，严格控...
