目录摘要1关键词................................................................11绪论...............................................................11.1研究背景.........................................................11.2研究目的和意义...................................................31.3研究方法.........................................................32汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素..............................42.1汽车4s店的概念及其特点..........................................42.2国内外汽车4S店现状..............................................52.2.1国外汽车4S店的现状............................................52.2.2国内汽车4S店的现状.............................................62.3国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题............................72.3.1国内汽车4S店维修服务现状......................................72.3.2维修服务中顾客本身的问题.......................................82.3.3汽车4S店维修服务中企业存在的问题..............................93汽车4S店服务质量的影响因素分析....................................113.1顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析..........................113.2“车”对服务质量评价的影响分析..................................123.3服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析........................123.4技术对服务质量评价的影响分析....................................134现行的服务质量分析评价模型及缺陷..................................134.1汽车4S店多维多层服务质量模型...................................134.2服务质量观念模式................................................134.3PZB服务质量差距模型............................................144.4Gummesson的四质量模型...........................................155汽车4S店服务质量分析模型的建立...................................165.1提出假设构建模型................................................165.2权重系数的确定..................................................175.2.1将模型转化成层次递进模型......................................175.2.2各影响因素所占权重的计算.......................................176服务质量分析模型的验证分析........................................196.1选择样本........................................................196.2问卷设计........................................................206.3分析问卷........................................................216.4结果分析........................................................217结论和讨论........................................................227.1结论............................................................227.2讨论............................................................22参考文献.............................................................22致谢.................................................................23附录.................................................................24附录1：..............................................................24第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共28页附录2：..............................................................25汽车4S店服务质量的研究学生：周安中指导老师：李小阳（湖南农业大学工学院，长沙，410128）摘要：本文筹集资料分析4S店服务质量的影响因素并采用层次分析法建立汽车4s店的维修服务质量评价模型，通过对长沙东风日产4S店进行问卷调查加以验证，对汽车4s店实施量化管理、提高服务质量、改善顾客满意度、制定出有效的经营策略、增强市场竞争力、提高利润有一定借鉴意...
