服务营销学科论文系部市场营销系班级物流1003班姓名陈意学号基于电子商务环境快递企业提升服务质量的研究内容摘要：随着电子商务的迅速发展，快递企业的业务量呈快速增长趋势。然而，快递企业的服务质量并没有随之提升，而是呈一个下降的状况。本文阐述了电子商务环境下快递企业服务质量的现状及重要性，并分析了网上购物后快递企业服务质量存在的问题，最后提出了基于电子商务环境快递企业提升服务质量的对策。关键词：电子商务环境快递服务质量一、基于电子商务环境快递企业服务质量现状及重要性（一）基于电子商务环境快递企业服务质量现状随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60-120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。2010年开始快递行业企业总数由2009年的15230家开始呈现下降趋势。2010年基于网络购物业务的快递企业数量为12310家，预计今后几年洗牌加剧。而2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达412.8亿元，较2009年涨幅达108.5%，未来几年还会持续增长。快递企业服务质量划分为三个维度：结果质量、过程质量和企业形象。在中国最大的C2C电子商务平台——淘宝网站上发放了调查问卷，结果显示：在顾客眼中，快递服务的结果质量和过程质量比企业形象更重要。在结果质量的二级指标中，排在前面的为：保证顾客物品的安全，在承诺时间内及时完成快递服务，及时、准确的将物品送达指定地点，提供合理的服务价格。在过程质量的二级指标中，排在前面的为：能为顾客提供个性化服务，服务时间能够符合所有顾客的需求，理解顾客，与顾客有良好的互动。在企业形象的二级指标中，排在前面的为员工应着企业统一制服，员工应着装整洁。这些指标应该成为快递企业首先应该保障的服务质量指标。但是，这些地方正好是客户投诉最多的地方。《2010年度快递行业投诉统计分析报告》指出，在2010年受理的30265宗快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，投诉问题主要集中在延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱1骂客户、代收货款、拒绝验货等问题最为突出。其中，延误晚点问题最为严重，投诉15194宗，占行业总投诉量的50.20%；其次是服务态度问题，投诉11644宗，占了行业总投诉量的38.47%；邮件投递不到位，投诉6384宗，占行业总投诉量的21.09%；服务电话难接通，投诉6321宗，占行业总投诉量的20.89%；物件丢失的投诉6196宗，占行业总投诉量的20.47%；赔偿问题的投诉2896宗；占行业总投诉量的9.57%；涉及货物损坏的投诉2862宗，占总投诉量的9.46%；其他投诉4782宗，占总投诉量的15.80%。由此可见，快递企业要提高服务质量，要从准时送货、改善服务态度、送货上门、及时解决客户的问题、为客户提供方便、支持验货等方面着手。（二）基于电子商务环境快递企业服务质量的重要性1、提高电子商务企业的客户忠诚度，吸引潜在客户电子商务时代，买卖双方通过网络完成交易，下达订单、货款转移都可以通过网络完成，但是货物空间位置的转移不能通过网络直接完成，必须通过快递公司来完成，在此过程中快递延迟或是商品丢失，都会造成客户对卖家产生不良印象，导致客户对卖家进行不良评价，可能再也不会和卖家做交易；而其他的潜在客户看到卖家在网上的不良评价，也不会选择和该企业合作。2、增加快递公司的竞争优势目前，中国的快递行业尚处于快速发展、爆发性增长的阶段，快递企业无暇顾及服务质量的提高，但是这一阶段总会过去，随着市场逐渐饱和，客户对服务2质量的要求越来越高，靠低成本取胜的时代将会过去。随着市场的规范化，只有提高服务质量才能增加客户对企业的信任感，提高“回...
