XX年广发银行行业作风建设工作总结2014年,我行以邓小平理论、“三个代表”重要思想、习总书记系列讲话精神为指导,认真按照xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室的工作要求,紧紧围绕“加快转型跨越、建设幸福台山”的工作目标,结合我行“同一广发,同一服务”的服务理念,持续提升网点服务水平,深入推进行风建设的开展,向广大客户提供优质金融服务,有效带动全行业务持续稳健发展。一年来,我行在行业作风建设方面主要做了如下几项工作:一、高度重视,切实加强行风建设工作的组织领导。为切实加强行风建设工作,我行进一步加强了行风建设的领导,成立了由一把手任组长的行风建设领导小组,制定了详细、具体的实施方案,明确总体要求、重点工作和目标。由分行办公室具体负责协调各全行行风建设组织实施和考评工作,并制定了《广发银行台山分行2014年度民主评议行风工作实施方案》,严密组织实施。分行与各营业网点签订《窗口单位文明规范服务目标责任书》,把行风评议工作列入对各单位年度目标考核范围,形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。二、加强服务精神教育,提高员工整体服务素质。今年以来,我行始终把推进行风建设作为促进银行服务工作的一个重要载体,把提高员工综合素质作为一项重点工作来抓,紧紧围绕转变服务理念、改善服务态度、提高服务质量这个主题,在全行深入开展思想政治教育和树立金融行业新风尚教育,使全行员工树立爱岗敬业、真情服务的理念。为更好提升员工服务素质,经常开展岗位技术练兵、业务知识竞赛等活动,不定期举办各类服务礼仪培训班,聘请专业老师进行文明服务礼仪、处理客户投诉技巧、阳光心态管理等项目培训。不断增强员工服务意识,提高整体服务水平。营业期间明确要求柜员严格按照《广发银行文明规范服务标准》使用规范文明用语,热情、熟练、准确为客户办理业务,让客户体验到文明、优质、高效的服务。三、完善网点服务管理,提高服务效率。第1页共3页坚持贯彻“客户为先、真情服务”的管理理念,以“同一广发、同一服务”的服务目标,严格按照总行关于对网点的服务支撑要求,对各营业网点配备的服务设施进行检查,及时发现存在问题,进行更新补缺,进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境,设置多功能服务区域,配备专职大堂经理管理好大堂秩序,做好业务分流与客户引导,拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分,实施业务分流,实现对客户的分区服务,增强网点服务能力;为重点客户和vip客户设置专用场所,为残疾客户开通绿色通道,充分体现“客户为先、真情服务”的理念和适应客户多层次的服务需求。四、抓好服务投诉及情况处理,改善服务效能。为进一步加强对服务作风的监督管理,我行按照总分行规范服务工作的有关规定,在各营业网点柜台摆放服务投诉意见箱和登记簿,设置三级(总、分、支行)投诉电话,公布服务投诉举报电子邮箱网址,扩宽投诉渠道,便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉,安排有专人负责调查跟踪处理,及时答复或解决客户合理投诉问题。五、强化晨会制度、坚持常抓不懈我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作,作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理,提升服务质量的有效途径,坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨会”制度,并建议员工轮流主讲,总结前日工作情况,安排当日工作计划,特别对服务工作进行点评,相互交流心得,指出存在问题,增强员工服务意识,不断提高服务水平。六、树立金融服务意识,积极拓展金融服务领域。根据总行及江门分行的工作部署及要求,我行于今年6-8月,继续开展“普及金融知识万里行”系列活动方案,以户外金融知识宣传讲解、走进社区、网点宣传及网络推广等形式,进一步全面提高公众对金融知识的了解,进一步提高金融信息的对称,进一步拓宽银行消费者教育服务工作宣传的广度和深度,切实提高社会公众与金融的良性互动,共同营造良好的金融生态环境。第2页共3页为更好地服务群众,今年我行在人手紧张的情况下,承办了xx市深井镇41,491张社保卡的发卡、激活工作。因该镇属xx市偏远山区,群众领卡和激活困难、意...