负责任心得之二“负责任”心得体会——台湾游顾客走丢全过程揭密文/许柳说起台湾游,不得不提起有关于连云港的顾客走丢谈起。台湾的第四天一早,导游在车上讲到一天需要玩的景点,特别是晚饭后大家一同参加嘉义的灯会。晚饭前零下车,导游担心顾客年龄太大,耳朵不好,又强调大家吃完饭一同坐车参加灯会,并提了一些小小的要求和注意事项。待大家吃完饭上了停在酒店门前的车后,发现少了二位顾客。车上的司机讲说有二个阿姨可能是我们的客人,向她们招手示意不要走开,等完饭后人到齐大家一同前往,但她们不听一直沿着路向前走了。因为二位导游与我都不太相信,毕竟刚刚还一再强调。于是我与另一导游一同向前快速追去。因为丢了人,对于我本人来说,是一种很大的失责,说明我的工作还没有做好。所以我跑了三个红灯也没有看到人,所以想应该是司机看错了,回到酒店内再细找,同样没有发现我们丢失的二人。大陆导游说,如果走丢了2个小时,就必须报警,这是公司的要求。从负责的角度,我想如果真的是找不到,不报警肯定是不可能的,但这是不得以而为之。根据车上顾客六天中的固定座位,我发现原来是连云港的许桂英与张明俊二位走丢。后者张阿姨人非常老实,一直不太讲话,并是前者的侄女,虽然他们分别是76岁与71岁。于是我初步认为许阿姨人比较外向,喜欢出风头,一定是带着张阿姨先去灯会现场了。通过与司机与导游的商量,由台湾导游先带其他31位顾客先去参观灯会,我与大陆导游按灯会的路线一路步行,边走边向二侧寻找,路不是很长,大约走了半个小时,远看前面人头攥动,我的心一下子冰了。这时大陆导游对我说,一会找到人让我好好的批评一下。而此时我心里只是在想,如何在人山人海中去找到丢失的人。事后,带我出来的灯会举办方自贡(大陆叫志愿者)对我第1页共4页说,今天大约有10万人参加,前三天也就是刚开幕的第一天有近30万人前来,那真是人挤人,而整个嘉义市也只有27万人。我的思绪一下子实导游从言语中拉了回来。我说骂也有用,先找到人再说,此时的我依然心情很平静,因为我确信她们不会出事,第一:她们身体都很好,即使出事也不会两人同时出事,这样的概率很小,按台湾人的热情来说,如果真的出事,她们二位肯定会讲来自哪里,谁带的对,台湾人打110就可以查到接团的公司联系人。快一个小时过去了,没有电话联系,应该她们没有安全危险;第二:如果她们是真的来了灯会现场,发现找不到我们,一定会找服务台,并告知细节,服务台也一定会报警或通过广播播放寻人启事。当我们二人走到灯会区域边上时,听到广播里果然有这样的声音:“台湾的贝贝(台湾导游的名子),我们是江苏中旅的二位顾客,请你们听到广播后,迅速到2号服务台接我们。”于是我们二人从走变为跑,问了很多协警,都不知道2号服务台的位置。这时我边跑边想,还好没有报警,如果真的那样做了,或许意想不到的问题会更多。于是我们找了有约10分钟,找到了服务台,但是1号服务台,通过与对方交流,并电话到2号服务台后,得到通知,自贡正带着二位赶往1号服务台,因为主办方要求所有的寻人启事,都必须把人带到1号服务台。于是我们等有约有5分钟,等到了带她们来的自贡。可是对方说——我带着她们一边走,一边回头看,怕她们丢了,一分钟前我看到1号服务台后,我想回头对她们说服务台就在前面,但发现她们又丢了。听到后,这时我真的有点坐不住了,这样的事情不知道会要多久才能找到人,于是我要求自己通过广播用大陆的话播寻人启事,一方面因为担心台湾普通话她们听不懂,另一方面她们听到后能知道我们也在找她们。同时再安排其他二个导游去尝试找找,我则等在1号服务台,希望她们听到后,能够及时出现。但一个小时过去了,人还是没有出现,此时的我就像当时的天气一样——热,急的有点坐不住了。一是因为其他的31位顾客还在等待我们,我要对他们的健康和理解负责;另一方第2页共4页面,我要对整个全程旅游负责,万一有什么差错,第一对不起公司给我的信任,第二对不起二位阿姨的家人,因为他们相信星驰公司,相信星驰牛初乳真诚服务,才会同意他们出来与我们一同旅游。没有办法,此时我们三人只能再商量...