饭店前厅管理与服务•••客房预订服务•教学目标•巩固饭店前厅部功能与地位•客房预订的方式•客房预订的种类•案例分析教学重点：•客房预订的种类•案例分析主要内容一、巩固前厅部的地位与功能二、客房预订方式三、客房预订的种类四、案例分析•教学方法：•引导分析法、讲授法教学过程：一、导入新课：（一）前厅部的地位1、前厅部是饭店的“神经中枢”2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范•（二）前厅部的功能1、销售客房2、提供信息3、协调对客服务4、控制客房状况5、提供各种前厅服务6、建立客账7、结账离店8、建立客史档案9、辅助决策二、新课教学：•预订服务•预订：•是指饭店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。•（一）、预订渠道：根据客人是否通过中介机构订房可分为：1、直接销售渠道2、间接销售渠道旅行社、航空公司、专门的饭店代理商，通过会议及展览组织机构等。（二）、预订方式：1、电话预订2、面谈预订3、信函预订4、传真预订5、互联网预订6、合同预订1、电话预订：•是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。•优点：速度快、方便、便于沟通。•缺点：容易出错。2、面谈预订（口头订房）•是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。•优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。3、信函订房•使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。4、传真订房•优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。5、互联网订房•目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。•优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。6、合同订房•指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。（三）、预订种类•1、非保证类预订•指没有任何担保的预订。（1）、临时性预订•口头确认，不交定金，客房保留在预订日下午6点。（2）、确认类预订•若客人到了规定时间未到（保留客房至预订日期的下午6点或某一事先约定的时间），也没有提前与饭店联系，则在用房紧张时期，饭店有权将保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人。•确认类预订的方式有两种：口头确认和书面确认。2、保证类预订•饭店在任何情况下必须保证提供客人所需要的房间，并保留房间至到店日期的次日中午12点的退房结账时间为止。宾客通过信用卡预付定金，签订合同等方法。案例启示•一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是讲明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。•二、问题：接待员该如何妥善处理此事？•可能采用的做法及评析：•1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。•2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。•3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。•4、若查明责任在酒店...
