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专讨心得10221015專討心得資管碩一r99725019林宜平郭孝文協理（gordonkuo）摩根大通銀行系統管理部金融服務領域對資訊主管所關注的潛能與特質金融產業可提供服務非常多樣化，像是摩根大通就是由投資銀行部、零售金融服務部、信用卡部、商業銀行部、現金管理和證券服務部資產管理部六個部門所構成並提供與其相關的服務，在這樣的狀況下，要能夠使得作業流程流暢、有效率，並且整合各種資訊，勢必需要資訊系統的管理及協助，在這次的演講中，郭孝文協理將資訊服務管理分成幾個層面來討論。首先是策略面，在擬定策略的時候，必頇考慮此資訊服務的投資組合，那這不僅要顧慮到服務本身的發展性，也必頇考量企業方面的核心價值以及顧客的需求，到底我們企業的目標為何。什麼樣的策略才能符合或是帶給企業優勢呢。舉例來說，摩根大通的目標是「tobeworld’smosttrustedandrespectedfinancialservicesinstitution」，那資訊服務就從注重資料完整性和緊急事件處理等方向著手，讓顧客可以更信任這家銀行的服務。其次是資訊服務管理在設計、營運與轉換的方。在設計時，服務的種類管理，和其可利用性、持續性、資訊安全都必頇要加以管理，缺少其中一項都會使得設計的結果缺少其價值或是增加風險，那對於企業來說，真的會事倍功半、得不償失啊；服務營運時期，事件管理可以降低問題發生帶來的損失甚至是降低問題發生的機率，這使得服務可以更順暢而有效地進行；加上需求管理可以時時與客戶的需要做同步，讓企業所提供的可以貼近客戶，提升顧客滿意度以及忠誠度，這是資訊服務所能帶來的無形價值，其實提供（資訊）服務最麻煩的就是需求不斷地變更，但這卻又是最常發生的事情；權限方面的管理，能夠維持資訊的安全性和各個部門層級的人方便使用。然而，服務不是一旦決定就永不變更的，所以最後一個面向是資訊服務的轉換，那在這個部分，服務轉換計畫和支援、變更管理、轉換完畢的確第1页共2页認及測試和知識管理都包含在裡面，特別強調最後一個，知識管理對於企業永續經營是非常重要的，服務轉換前後的經驗、知識等有用的資訊存取起來以後，對於將來可能會發生的服務轉變是相當有幫助的，可以減少許多tryanderror或是改善不確定因子的干擾，大大提升每一次轉換的效能效率並降低成本。那策劃並提供服務以後，未來的持續改善也是不可或缺，服務最重要的還是顧客，能夠讓客戶感受到企業投入的用心以及進取的態度，是可以為企業本身帶來許多好處的。最後，郭孝文副總分享了幾點領袖特質。生涯管理，保持著終身學習的態度，懂得處理失敗及錯誤，要化阻力成為動力讓自己更加堅強、積極；領導統馭，對自己要嚴格、對新觀點要開放、對他人要尊重；責任義務，自我認知和存著一顆謙卑的心。這些都是值得我們去深思的，也是我們能夠努力的方向，檢視自我、要求自我、戰勝自我。第2页共2页