第1页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共89页题目：个人行为规范程序编码：SOPHSKP01页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：客房部全体员工生效日期：做什么：如何做：为什么：第2页共89页第1页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共89页工作态度仪容仪表问候语其它—微笑服务，尊敬别人，勤奋工作，忠实表现，守时纪律，清洁习惯。—穿着整齐干净的制服，佩带名牌，修饰得体，美观大方，精神焕发。—在酒店里遇到客人或同事时，根据不同的时间问候：Goodmorning，sir/madam.早上好，先生/小姐。Goodafternoon，sir/madam.下午好，先生/小姐。Goodevening，sir/madam.晚上好，先生/小姐。—按员工守则执行。—具备良好的职业修养。第19页题目：人身安全程序编码：SOPHSKP02页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：第3页共89页第2页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共89页传达至：客房部全体员工生效日期：做什么：如何做：为什么：人身安全—如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处。—通道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方。—在通道、工作区域或楼梯上不要奔跑。—在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。—当需要攀登高处时，需借助梯子。梯子摆放位置安全，角度适合。不得已时使用椅子或别的代替物。绝对不能站在浴盆边沿。—不要用手拣碎玻璃、刀片等锋利物品。清理上述物品时使用扫帚和簸箕。—清洁垃圾桶时，注意不要将手直接触摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的锋利器皿划伤手。—为了防止触电，接触电器、开关灯的时候，要擦干手。—使用各类机器时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生受伤事故。—提醒新员工各种安全防范措施。—及时报告各种不安全因素，避免意外发生。—全体员工知晓各种防止事故发生的规定，避免人为的受伤事故发生。第20页题目：事故报告程序编码：SOPHSKP03页数：1第4页共89页第3页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共89页准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：客房部全体员工生效日期：做什么：如何做：为什么：事故报告—在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有关部门。—所有事故均须上报，如事故中有伤者应立即与上司讲明原委，如需检查伤势，将伤者送往医院，无论伤势严重与否，不得拖延。—你的行动迅速与否攸关人命。第21页第5页共89页第4页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共89页题目：接听电话程序编码：SOPSC01页数：2-1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：第6页共89页第5页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共89页第22页题目：接听电话（续）程序编码：SOPSC01页数：2-2准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：方式声音措词—当第二声电话铃响过后，拿起听筒，将听筒与你的嘴保持一段距离，选择正确的身体位置，不要弄出噪音（如用指甲拍话筒，你周围有人在高声谈话，应阻止他们停一会儿）。—说话清晰，缓慢，呼吸顺畅，不能吃东西，别忘了将微笑带进你的声音。—问候：早上好。Goodmorning.下午好。Goodafternoon.晚上好。Goodevening.—介绍：酒店服务中心。您需要帮助吗？Housekeepingoffice,mayIhelpyou?—如果客人想要找人，请记住下面的几点；1、婉转寻问对方客人的姓名。2、请客人稍等，同时提醒不要放电话。3、你找不到被访客人，须告诉这位等待的客人：“对不起，先生/女士，让您久等了，但是...
