处理顾客抱怨的态度与技巧VIP免费

处理顾客抱怨的态度与技巧妥善处理抱怨问题妥善解决顾客抱怨的问题可使原先感到不满的顾客变成满意，企业也可以藉此了解顾客不满的原因，进而可以检讨服务过程中的缺点，而加以改善。三大利益：1.转换顾客的态度2.讯息交流3.继续成为顾客顾客的抱怨行动改变选择其他商品或企业，或是不再购买同一种商品。传播负面的宣传。将就忍耐。向企业或第三机构提出申诉。如何解决顾客抱怨1.用经济的方式解决：退费或补偿2.用物质的方式解决：交换、修理或赠礼3.非物质的方式解决：道歉、提供信息或说明顾客会将这些解决的方式与自己事前的期待做一比较，结果往往是影响他们是否获得满足的依据。成功处理顾客抱怨问题让顾客有提出申诉的管道，并广泛让顾客知道，附上顾客意见表及顾客申诉专线电话。对申诉受理部门进行处理顾客抱怨之教育训练，企业必须让第一线服务人员了解应用什么样的态度去面对顾客。成功处理顾客抱怨问题保持公正的立场与道歉，顾客在陈述其抱怨时大部份都非常感情用事，故业者须以真诚的态度去聆听顾客的理由，听完如果可以提出说明，应以顾客可以接受的方式去说明，若企业一方有理亏之处应立即向顾客道歉，并对抱怨的内容采耳具体的处理对策。对抱怨内容进行分析并反映给相关部门，应有系统的对顾客抱怨内容加以整理与分类，并将信息整理成对业务有帮助的方式传达给各有关部门。麦当劳顾客抱怨情形通常顾客抱怨可分成三种情形品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等问题清洁：清洁卫生安全：食品及设备之安全麦当劳顾客抱怨原则安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必须先安抚顾客情绪倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望我们改进的地方，真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉，让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的道歉会让顾客有舒缓的感觉。麦当劳顾客抱怨原则承诺：对与顾客承诺将会改善这些问题。加强员工训练：提升服务质量，更期待他下一次能够再度光临。回馈：赠送顾客赠品，希望顾顾有意愿再次豋门消费。为顾客建档：能有效追踪，间接也能成为熟客录。最好的因应政策－立即弥补错误能立即弥补错误，减少不好的经验被提起的机会，是最好的因应对策。一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少，问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提升。举例说明当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。以下哪种情况能让你的不满降到最低？情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再转而向经理投诉。会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才是你最忠实的顾客！」调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好友分享。抱怨是机会千万不要忽视任何一个抱怨，并且谨慎，快速的回复并处理抱怨，会提出抱怨的客户绝对不是你的麻烦，而是你的救星！若不是客户的抱怨与提醒，你无法不花任何人力就轻易发现问题所在。不要让客户有诉说抱怨的第二次机会，并训练你的员工妥善处理这些抱怨。想想看，若你的客户在提出抱怨时立即得到响应并且得到优惠，他们对你的产品不但不会失去信心，反而会因为你快速的回复和这一点小慧，而对你深具好感！所以客诉不是麻烦，反而是另一种机会！