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Warranty流程规范总结汕头德宏宝马2011年3月14日会议主题1.分析上次保修审计所总结的问题2.案例分析3.规范今后保修的流程Warranty审计所存在的问题1.工单上客户的描述符不符合此次保修的标准。2.有一些故障维修有没有按照到维修技术标准去进行维修（按照PumaMeasure）。3.有关故障维修中所使用的工时是否正确.4.保修工单中所有具体维修单据是否齐全。5.每份保修单都需要完整的工时打卡。保修流程注意要点(1)1.在客户故障描述中，要按照客户所说的故障问题去进行描述，不要直接就开单描述出故障具体位置，然后以技师的检查结果为标准。（特别是属于漏油和异响故障）广州德大宝马.txt2.如果在同一部车在第一次进行索赔维修调整后，故障仍然存在的话，要注明上次维修的具体时间。3.如果车主所反映的故障问题属于漏油，异响，外观件问题的话，请及时通知索赔员进行拍照取证，以方便今后的保修流程工作。4.每份工单只能有一项主工时，其余均为副工时。如工单有客数，则默认主工时在客数项目中，索赔项目则只能用副工时。如工单没有客数，则索赔可将其中一项作为主工时。如果车辆有做BSI的项目，由于必须要用到0000105的主工时，因此结算的WOR及WAR单均应使用副工时。5.如果遇到是有前后调整或拆装的工时的话，请要使用正确位置的工时。(特别是前后桥调整的工时)保修流程注意要点(2)6.进行与索赔有关的工作（包括两年保修、新零件索赔、零件索赔、PDI保修、BSI、recall、goodwill、DSA）时，需在工单上写出最终更换的主零件名称，以及更换的原因，并有经授权的经理或主管签名注明是warranty才行。7.在GOODWILL和DSA申请中，除了要得到经理签名确认，还要在工单中注明BMW，客户和经销商之间承担的比例是多少。保修流程注意要点(3)保修流程注意要点(4)8.partswarranty，应在工单上列明上次客人付费更换的日期及当时的公里数；如果客人上次为该零件的付费不是在本经销商而在其他经销商处时，则需将客人上次维修客数付费时的结算单副本存档。9.如果遇到需要订货的话，不要把车架号和日期直接填写在维修报价单上，而是在维修内容空白处备注上原工单号和维修日期，并填写上订货人是姓名。10.在客户预览单中，如果是warranty项目的话，请把所有的项目所做的金额调整为零,以避免到时候审计中产生不必要的误会。保修流程注意要点(5)保修零件的订货流程保修资料的归档。1.每份保修单中，查看是否含有warranty明细单，工时截图单，如果没有，请及时拿还给索赔员进行补上。TEAMWORK流程1.每天定时更进有关PUMAMEASURE(技术措施)的报告，及时发布与分享，以确保一些相关保修流程能够真确进行，减少一些不必要的拒赔。2.每周查看进口(CBU)和国产(CKD)的拒赔情况，及时统计和跟进，查找具体的拒赔原因，然后提出和改进，以避免今后同种情况的出现。3.SA在确认工单符合保修话，请把有关资料收集好，及时转交给索赔员，使索赔员能够进行保修流程工作，以减少索赔提交的时间差。WearebestofBMW——Thankyou