如何开展培训需求分析工作如何开展培训需求分析工作一、进行培训需求分析工作的意义培训需求分析是对培训对象现状与将要达到要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分析及目标设置紧密相关的。培训需求分析工作是培训工作的起点，对整个培训工作的开展有着极为重要的意义：1、培训需求分析为整个培训活动的顺利开展奠定了基础。开展准确的培训需求的调查与分析工作是开展培训工作的首要环节，培训需求分析的主要任务是明确几个问题：培训要达到什么目的。通过培训要使哪些具体行为和表现得以改进。目标和手段是否现实。投资回报率的估算。。培训需求分析是培训开始前的准备工作，它通过寻找员工的现实绩效与目标绩效之间的差距，明确整个培训活动的目的，使培训活动更有针对性；通过了解员工培训需求的实际情况，发现实现培训目标最适合的培训方式与手段。2、培训需求分析为以后的培训计划与组织，培训实施与评估工作建立了明确的目标和准则。培训需求分析工作与培训活动的其它环节相互联系，密不可分。只有在充分开展培训需求分析工作之后，才能明确培训目的，然后根据培训目的进行培训课程的开发及培训的实施工作；培训需求分析工作制订出的确切的，可检验的、可衡量的培训目标，为培训结束后的培训效果评估工作提供了标准与依据。3、培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具。在开展员工培训时，除了需要考虑培训的效果，还应考虑培训的成本问题，而培训成本不仅体现在直接投入的资金上，也体现在员工接受培训时所占用的生产时间上。实施培训的最大成本实际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间，它和第1页共5页培训差旅费合计约占总成本的80。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分。培训开始前对培训的投资回报率的估算，有利于使培训的成本效益达到最大化的水平。所以应该认为培训不是纯成本消费而是人力资源开发的有效投资手段，那么在投资之前自然需要做好投资前的分析工作了。二、培训需求分析的常用方法在呼叫中心内部通常采用两种培训需求评估方法。即工作任务分析法与工作绩效分析法。1、工作任务分析：评估新员工的培训需求工作任务分析用以确定从事新工作员工的培训需求。由于客户信息服务工作的专业性，没有经验的人员上岗前必须要对他们进行相关的培训。在这种情况下的培训，其目的是为了保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，因此通常根据工作任务分析，确定培训内容。对呼叫中心客户服务人员的工作任务分析如下：（1）客户服务工作的主要任务。通过电话开展热线电话呼入与电话呼出等客户服务工作。（2）执行任务的频率是。每个工作日。（3）各项任务的完成标准是。达到规定的服务品质标准。（4）在什么条件下完成工作任务。使用计算机、网络及电话系统。（5）每项任务所必需的技能和知识是。服务产品专业知识、客户服务知识、电话服务技巧、良好的沟通技巧、专业的声音、计算机操作及相关软件使用等等。（6）需要进行的培训包括：请见下表，这是一个新员工入职后的专门技能培训大纲，供大家参考：客户信息服务员培训大纲示例培训课程主要内容负责人时长（小时）csr专业知识1.服务产品专业知识2.客户服务基础3.电话服务技巧4.电话礼仪5.积极心态的培养6.塑造专业的声音7.角色模拟培训部32-40第2页共5页操作专业技能1.服务界面操作2.外呼状态定义及操作3.数据整理及表格制作质量管理部4-61.计算机的使用与硬件维护2.界面报错状况紧急处理技术部1-22、工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求工作绩效分析是指检验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其他的方式（如工作调动，激励措施）来改进。工作绩效分析必须先确定希望员工达到的工作绩效标准是什么，然后对员工目前的绩效进行评估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作绩效分析的方法主要有：（1）通过服务品质管理工作，对在岗员工的服务品质进行评估，发现目前工作中在岗员工存在的问题。比如，通过电话监听监控，对目前人员的工作状况进行分析，提出在岗人员培训需求。（2）通...
