医患沟通与医生的责任医疗纠纷防范的内部制约因素•1、良好的医患沟通能力医疗纠纷处置能力•2、规范的医疗行为•3、人性化的服务理念和措施•4、较高的医疗技术水平•5、良好的医学人文素质医学人文素质是防范医患纠纷的根本•医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。提高医疗质量的根本在于提高医务人员的素质提高医务人员素质的根本在于提高医务人员的医学人文素质•诊疗水平高的医生≠好医生•护理技能强的护士≠好护士•有一定专业基础的医生•提高某项专业技能不困难•提高医学人文素质不容易•医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容•在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。——钟南山医患沟通二定律医患沟通的全过程定律：医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。医患沟通的全方位定律：医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤……医院投诉、医院危机处置……医院工作的每一个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。处理投诉十句忌语1、你去找别人，这不是我们的事；2、我不知道，不清楚；3、这是常有的事，不足为怪；4、这种问题连小孩子都会；5、你要知道，一分钱一分货；6、绝对不可能发生这种事；7、医院的规定就是这样的；8、我知道了，你回家等着吧；9、这种问题我们见得多了；10、你如不满意，去其他地方告吧。•强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患沟通高发的重要手段•开展全员学习沟通活动，全面提高医患沟通的技巧和成效。把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种服务去持续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程。美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。医患沟通需要管理。沟通能力需要培训。医患沟通管理：明确目标纳入计划落实责任有效实施评估考核就临床工作人员而言，医患沟通的效果可以分为六个层次。A沟通效果很差——患者很不满意B沟通效果较差——患者不满意C沟通效果一般——患者没有不满意D沟通效果较好——患者满意E沟通效果很好——患者很满意F沟通效果非常好——患者感动我们的目标是A沟通效果很差——患者很不满意杜绝（不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意）B沟通效果较差——患者不满意10%C沟通效果一般——患者没有不满意40%D沟通效果较好——患者满意40%E沟通效果很好——患者很满意9%F沟通效果非常好——患者感动1%A沟通效果很差——患者很不满意案例：患者很不满意•患者黄女士，30多岁，10天前无痛人流手术后一直出血不止。来门诊随诊，门诊医生根据B超检查结论建议重做。•患者找到执行手术的某医生，说明了出血情况和B超检查的结果。•某医生没有对患者做详细的解释，（B超：“怀疑宫内有流产后的残留组织，建议重做”。这是负压吸取式流产的常见并发症）却推辞说：“说我做的不干净？要重做，那找别的医生去吧！”•患者原来就有不满情绪，给某医生这么一说，怨气爆发，情绪激动，要求医院赔偿损失。案例：患者不满意•B沟通效果较差——患者不满意案例：患者不满意•一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。•当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”•护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”•此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”案例：患者没有不满意C沟通效果一般——患者没有不满意•某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。•院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责...
