医患交流与沟通陈飞鹏•沟通的定义•沟通的重要性•医患沟通的重要性•沟通技巧•不满病人的管理••一、什么是沟通？•沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。•沟通其实就是做人，是有底色的。•沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的定义•定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的重要性•美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”，：经验“和”专业技术“只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。福冈宣言•80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。医患沟通•在各种人际交流中，医患沟通是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医务工作者的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。（能力）保证医疗安全的三大基石:技术，病历、书写、沟通。医生的新定义•医患沟通是艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生...新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”沟通重要原则真诚原则：将心比心，动之以诚！平等原则：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础。信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基。互利原则：物质上和精神上的互利医患沟通的重要性•医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。•医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。医患沟通的重要性•希波克拉底曾说医生有三个宝：语言、药物和手术刀。据中华医学会2004年调查分析：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。由此可见，医患沟通在整个医疗服务当中的重要性。交流为医者不可或缺•平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术的提高，但对于如何提高自己的交流能力很少顾及。主要原因是医生对交流的重要性认识不够，技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽略。但事实上，如果你不重视交流，不在实践中训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯中培养出信托式、朋友式的医患关系，也很难取得事业的成功。交流与诊断•研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院82.5％的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占8.75％，还需实验室检查帮助的也只有8.75％。交流与治疗•医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思。在这几级的转译过程中，些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。交流与防范医疗纠纷•大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医者的言行来表现的。交流与防范医疗纠纷•有时病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人还有一大堆意见，以至于酿成医患纠纷。从整个社会来说，注意通过单个和群体的医患交流，宣传尊重医务人员的劳动，体谅医院工作和医疗过程中客观上存在的困难也是十分重要的。掌握技巧、医患和谐笑...
