大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册2013-02-04目录一、岗位职责1)前厅经理岗位职责2)前台服务员岗位职责1大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册二、工作内容1)前厅经理工作内容2)前台服务员工作内容三、工作流程1)前厅经理每日工作流程2)前台服务员每日工作流程3)接受散客预订4)散客入住5)信用卡预授权6)入住开门7)续住8)催帐9)杂项消费挂帐服务10)换房11)叫醒服务12)问讯服务13)接受宾客投诉14)宾客损坏和遗失酒店物品的处理15)转接电话16)访客登记17)物品寄存18)物品租借19)夜间审核20)宾客遗留物品处理21)班结帐流程22)离店结账一、岗位职责1、前厅经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前台服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理2大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。2、前台服务员岗位职责[直属上级]：前厅经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、前厅经理工作内容日常服务和经营管理工作：1)包含总台服务员的全部工作内容。2)店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。3)协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。4)检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6)掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7)负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8)主动征询和收集宾客意见和建议。9)根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10)检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。12)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。13)负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。14)负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。15)按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。16)完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1)按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。2)负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。4)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。5)负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。6)对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。7)根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。3大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册2、前台服务员工作内容1)为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。3)负责办理客房的换房手续。4)保存好住店宾客的资料。5)按规定程序提供宾客留言服务。6)负责办理宾客离店结帐手续。7)向宾客介绍“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。8)随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9)负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。10)为住店宾客提供各项商务服务。11)为...
