售后考评管理制度VIP免费

第九部分售后考评管理制度为了进一步强化售后服务管理，不断提升安装、维修服务质量，提高服务完工及时率及用户满意度，降低用户差评率，实现服务全面升级。一、考评依据1《2020年度XXXXXXX项目售后服务管理手册》2《XXXX产品售后服务承揽合同》3当地销售公司制定的售后管理制度二、安装、维修服务质量考评规则1服务质量考评指标1.1本考评规则中的数据主要来源于派工系统安装维修工单用户评价数据、各电商平台管理系统、xx新派工系统或用户投诉等。1.2取值时间范围：周度、月度，如后期规则有变动，以XXXXXX股份有限公司客服中心发文为准。2考评规则2.1对服务商的服务考评2.1.1总部将根据用户满意度短信评价结果、总部回访结果及销售公司反馈，综合评定对销售公司执行负激励2.1.2派工系统中有虚假用户信息（姓名、电话、地址等），负激励1000元/单。2.1.3安装工单，同一通报周期内，线上、线下重复的减免、剔除线下数据。2.1.4维修工单，同一通报周期内，不同工单同一用户（派工系统显示同号码同地址）的，差评数据只计算一条。2.1.5XX售后系统用户评价不满意、各平台网页评价“1星”、“2星”等，按当年最新满意度考核规则对服务商进行负激励。以下原因导致的差评，差评数据不参与统计以及免除考核金额：2.1.5.1电商平台网页差评但评价内容明显针对非安装服务环节。2.1.5.2同一考核周期同一用户重复出现多单考核的，只按一单考核。2.1.5.3系统短信差评与网页差评重复，以网页差评为准。2.1.6服务商因服务不及时造成用户投诉的、违反安装维修操作规范、服务质量差、售后安装维修人员未按要求出示收费标准造成用户投诉的，负激励2000元/次；情节严重的，取消该售后服务商资格。2.1.7服务商在相应电商平台“6.18”、“双11”等重大活动时，保证提前储备充足安装维修服务人员，如出现服务人员配置不足而导致服务不及时的，负激励2000元/次。2.1.8销售公司接到XX总部或电商运营商指派工作任务后，未在24小时内完成或完成质量未得到相应电商平台、用户认可，造成重复派工的，负激励1000元/次。2.1.9符合参评条件的服务商，对其“安装用户差评率”、“维修用户差评率”、“京东安装差评率”、“天猫安装满意度”中任一指标排名前10%且优于标准值的，给予正激励200元。2.1.10服务商参评条件2.1.10.1维修参评条件：维修完工单量三20单/月。2.1.10.2安装参评条件：安装完工单量三50单/月。2.1.10.3单项过程考核不受以上参评条件限制。2.2对销售公司的管理考评2.2.1按照各项指标统计综合得分对销售公司进行月度综合排名,并对当月排名前3名的销售公司通报全国表扬并各给予正激励20000元；对当月排名后5名的销售公司通报全国批评并各给予负激励20000元；2.2.2以上2.1对服务商的管理考评规则同样适用于对销售公司的管理。三、售后管理考核制度规定对售后单位各项工作进行记分管理，对违规行为视情节严重性执行按次记分、考核金额，记分周期为1个自然年度，在一个记分周期内累计记分达到12分以上的（包含12分），整改情况未达标的，取消服务商资格。属于销售公司的管理责任给予相应考核。售后管理考核条款序号类别违规项目考核事由违约考核金额扣分1服务管理类服务态度问题1、工作时损坏用户的物品；工作时移动家具未征得用户同意，或事后没复位；安装（维修）后没有清洁机器或清理工作场地卫生。200元1分2服务管理类服务技能问题2、工作时要求用户协助作业或一人上门安装500元3分3服务管理类服务收费问题3、服务收费时未明示XXXX有效收费标准，未开具收费凭证。200元1分4服务管理类服务收费问题4、服务中没依据XXXX有效收费指导标准与用户协商合理收费。500元3分5服务管理类服务态度问题5、安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项。200元1分6服务管理类服务态度问题6、服务完毕后，没留下服务单位名称及电话。200元1分7服务管理类服务态度问题7、违反服务“五优”、“十要十不要”任何一条款的。200元1分8服务管理类服务态度问题8、安装刖装卸搬运行为不文明规范，没有轻抬轻放或正确摆放。200元1分9服务管理类服务态度问题9、不能完成上级单位通知的工作任务，完成质量差...