2024公司客服工作总结_1VIP免费

2022公司客服工作总结公司客服工作总结总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价从而确定成果，得到阅历，找出差距，得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，通过它可以正确相识以往学习和工作中的优缺点，让我们一起仔细地写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢？以下是我为大家整理的公司客服工作总结，欢迎阅读与保藏。第1页共114页公司客服工作总结120xx年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半年来，客服中心围绕“”发展思路，从加强车险服务集约管理入手，。现将中心上半年运营工作状况进行汇报，不足之处请领导指正。一、运营数据（一）电话受理状况：中心累计受理电话x通，较20xx年同比增长x%，其中呼入电话x通电话接通率99.9%；呼出电话x通，日均受理电话x通（累计通数/累计天数）。第2页共114页（二）报案受理状况：中心累计受理各类报案x件，较去年同期增长x%，其中车险x件，非车险x件，车险接报案受理平均时效x秒/案。（三）案件撤销状况：中心累计撤销案件x件，其中车险x件，非车险x件。注销案件x件，重开案x件。（四）调度状况：中心累计调度任务数x个，较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务x个，较去年同比增长63.1%；一级调度刚好率x%，二级调度刚好率x%。第3页共114页（五）投诉受理状况：中心累计受理投诉案件x件，较20xx年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉x件，总经理信箱投诉x件，网络投诉x件；有效投诉x，其中400电话有效投诉x件，总经理信箱有效投诉x件，网络有效投诉x件。（六）回访状况：中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔；询问回访x笔；承保回访x笔；支付回访x笔，同比增长56.66%，支付回访胜利率x%，总客户满足度x%，较去年同期略有上升。二、20xx年重点工作成效客服中心自20xx年12月31日试运营来，经过二年发展，已全第4页共114页面走上正轨，400客服热线已为广阔客户所熟识，中心工作职能得到不断扩充，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得肯定成效：（一）夯实基础，强化制度建设和内控管理。在20xx年基础上，20xx年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发《车险客户投诉管理方法（20xx版）》、《车险夜间集中调度管理方法（暂行）》、《车险客户回访管理（暂行）规定》等相关制度、方法7个，发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个，这些制度和流程的出台有效地补充第5页共114页了中心内、外部管理不足，为中心工作的顺当推动夯实了基础。（二）完善中心服务功能，推动公司客服工作集约管理。1.夜间调度集中20xx年，为规范夜间调度管理，提高工作效率，解决分公司调度人力不足的实际状况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节约人力x人，经过半年运行，夜间调度刚好率较上收前有明显改善，达到99%以上。2.非车险接报案、调度集中20xx年1-6月中心胜利实现了全国范围内18家分公司非车险的第6页共114页接报案、调度大集中，标记着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。3.车险撤、销案件重开集中20xx年11月中旬，为加强车险补报案管理，削减因已报案件被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的状况产生，中心在信息资源部协作支持下，在现有撤、销案系统基础上，增加撤、销案复原功能，并纳入中心进行集中管理，保证了补报案数据真实性，精确性。4.客服短信集中发送20xx年，为合理利用公司短信平台，提升服务水平，经过多次第7页共114页系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提示短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类x万余条，同比增长105.28%。（三）推动内部客服组织体系建设，加强客户服务监督管理，提升公司整体服务水平。1.加强数据分析管理，为中心运营管理供应有力的数据支撑。20xx年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、...