2022售后服务部年终总结售后服务部年终总结总结就是对一个时期的学习、工作或其完成状况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它能帮我们理顺学问结构，突出重点，突破难点，因此，让我们写一份总结吧。那么总结要留意有什么内容呢？下面是我整理的售后服务部年终总结，欢迎大家共享。售后服务部年终总结1当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。第1页共56页微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户须要我们供应帮助时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创建无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。第2页共56页微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养第3页共56页客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。3个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解第4页共56页决问题。5外表整齐大方，言行举止得体。6工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表坑到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。第5页共56页2即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。3跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1耐性多一点在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能指责客户的不足。2看法好一点看法恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。第6页共56页看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中第7页共56页措辞得体大方，尽量用宛转的语言与客户沟通。5层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。6方法多一点库决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。第8页共56页四、平静顾客的不满1仔细听取顾客的每一句话2充分的致歉，让顾客知道你已了解他的问题3收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4提出有效的解决方法5询问顾客的看法6跟踪服务7换位思索，...
