第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢？现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感觉的黄埔一期的学员，在经过专业的培训后，肯定和其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是怎样失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方和公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。游戏联系：第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页25个因素1：物美价廉的感觉14：站在顾客的角度看问题2：专业的礼貌15：没有刁难顾客的语句3：购物的环境16：倾听4：个人感觉的环境17：全心处理个别顾客的问题5：温馨的感觉18：成本和安全的兼顾6：可以帮助顾客成长的关键19：放心7：让顾客得到满足20：显示自我尊严8：方便21：受到重视9：提供售前和售后服务22：不愿等太久10：认识并善待顾客23：专业的人员12：兴趣25：有合理又迅速处理顾客投诉的渠道13：提供充分的选择四：顾客服务的等级123456有保专超专长问持人常业期必沟负服顾伙答通责务问伴第二讲：看的技巧——如何观察客户实战演练察言观色目光注视如何观察顾客一：实战演练察言观色各种不同类型的顾客的表现，各组人员一起来分析二：目光注视：（两人对看，看黑眼球，一分钟）作为服务人员的你，觉得跟顾客接触时，应不应该有目光接触如果把你们接触的时间按比例来分配的话，你觉得目光注视应该占？%标准：40%-60%之间看的技巧：1：不熟悉大三角头顶到双肩2：一般熟悉小三角额头到下巴3：很熟悉倒三角眉毛到鼻尖如何观察顾客：你自己去逛商场，别人跟着你，你会舒服吗？所以观察也要有观察的技巧游戏：两人一组互相观察背对背找出对方的不同之处观察要目光敏锐，行动迅速第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页大家讨论如何观察顾客，从那些方面来观察？那么，应该怎样观察呢？1：...
