第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢
现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢
提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感觉的黄埔一期的学员，在经过专业的培训后，肯定和其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是怎样失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方和公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢
》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不
