第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页《饭店经营管理》作业参考答案作业参考答案第一章第一章概述概述【案例】1-1面对没有道理的客人小包是该宾馆的“金钥匙”，他接到这个客人的电话后说：“对不起，周先生，我马上给您送去！”，他立即请示了领班，把仪器送到了客人的公司。当天晚上，周先生回到公司后，小包才将他的留言拿出来婉言说明。客人在表示歉意之后惊奇地问小包：“你当时为什么不解释呢？”小包笑了笑说：“为了不影响你工作，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您当时说我们什么，那并不重要。”……【【案例案例】】1-21-2如何对待违章停车的客人如何对待违章停车的客人李军说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准李军说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，，我在这里工作了三年，还从未见过像您这样技术好我在这里工作了三年，还从未见过像您这样技术好的！”那位客人脸上露出了得意的表情。这时，李的！”那位客人脸上露出了得意的表情。这时，李军接着说：“不过，对不起，先生，请您帮个忙，把军接着说：“不过，对不起，先生，请您帮个忙，把车停到那边行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术车停到那边行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差的驾驶员……”没等李军说完，客人已进车发动车差的驾驶员……”没等李军说完，客人已进车发动车子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。【案例分析】服务与设施兼优的凯悦饭店联号1.1.请问请问凯悦饭店联号为公务旅游者所提供的特殊服务满凯悦饭店联号为公务旅游者所提供的特殊服务满足了此类客人的哪些特殊需求？足了此类客人的哪些特殊需求？第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页答：答：…………满足了此类客人的：满足了此类客人的：与众不同的心理需求（与众不同的心理需求（11，，22））商务需求（商务需求（33））2.2.请分析请分析凯悦饭店联号在饭店服务和管理上有哪些可借凯悦饭店联号在饭店服务和管理上有哪些可借鉴之处？鉴之处？答：答：…………有以下可借鉴之处：有以下可借鉴之处：11开设摄政俱乐部——商务楼层开设摄政俱乐部——商务楼层22金护照——金护照——VIPVIP卡卡33商务中心商务中心4“4“时刻关心您”时刻关心您”第二章第二章饭店计划管理饭店计划管理【【案例分析案例分析】】1.1.盖特威饭店下一年度主要的计划目标是：盖特威饭店下一年度主要的计划目标是：把饭店建成英国伦敦南部最好的会议饭店把饭店建成英国伦敦南部最好的会议饭店+P36+P36：：19901990年预算。年预算。目标定得太高。在竞争更加激烈的市场中，全年营目标定得太高。在竞争更加激烈的市场中，全年营业收入要比业收入要比19891989年增加年增加42.5%42.5%、利润增加、利润增加87.3%87.3%是不现是不现实的。虽然饭店进行了重新装修和扩建，但在实的。虽然饭店进行了重新装修和扩建，但在19901990年年该地区会有三家新的饭店开张，这将抢去大量的客人该地区会有三家新的饭店开张，这将抢去大量的客人…………2.2.分析和评论部门的年度计划分析和评论部门的年度计划••部门年度计划缺少数量化指标部门年度计划缺少数量化指标••前厅部没有团体、散客比例前厅部没有团体、散客比例…………••餐饮部缺少营业收入构成比例、餐饮部缺少营业收入构成比例、毛利率毛利率…………••会议部计划的第会议部计划的第11条似乎应是饭店的总体计划。条似乎应是饭店的总体计划。第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页••人事培训计划较有针对性人事培训计划较有针对性第三章第三章饭店组织管理饭店组织管理【【案例案例】】2-12-1厨师长与餐饮部经理的对错厨师长与餐饮部经理的对错1.1.厨师长的处理方法是否正确厨师长的处理方法是否正确？？为什么为什么？？答：厨师长的处理方法原则上没有错误，但他若能与答：厨师长的处理方法原则上没有错误，但他若能与WW多进行一些沟通，多进行一些沟通...
