中国光大银行95595客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR的工作进行综合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准考核以120分为满分，最低为0分。其中100分为基础分，20分为加分，最小加减分值单位为1分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。处罚项目处罚项目说明警示谈话每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。通报批评连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。待岗学习绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者，按待岗一个月处理并报人力资源部。解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。第二章各考核项目说明第一节业务处理一、评分标准1、信用卡组、综合组模式：满分40分，加分15分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下：话务量满分35分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为15分；差错满分5分（减分制）。2、白金卡组、理财组模式：满分20分，加分7分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下：话务量满分15分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为7分。差错满分5分（减分制）。二、指标项说明（一）对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则（二）对差错的扣分说明1、出现以下行为的，填制《差错记录单》（见附件），扣1分处理：工单内容表述不明确2、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣2分处理：违反业务处理流程操作工单遗漏重要信息3、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣3分处理：对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控一、评分标准1、信用卡组、综合组模式：满分40分，包括监听成绩、测评成绩两部分，具体占比如下：监听成绩满分30分测评成绩满分10分2、白金卡组、理财组模式：满分50分，加分8分，包括监听成绩、测评成绩两部分，其中监听成绩满分40分，加分5分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分5分（含并列）。测评成绩满分10分，加分3分，加分评判以附加题为依据，加分3分。二、指标项说明1、监听成绩：本着公平公正公开的原则，由监听小组成员（由监听岗、组长、室经理组成）对CSR进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位CSR的被监听的次数不少于10人次。月末按监听小组对某CSR的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照《客户服务部电话...
