呼叫中心班长年终参考总结最新范文【5篇】呼叫中心班长年终总结(一)：有线电视呼叫中心工作总结为了有效的提高效劳质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口效劳单位，如何提高效劳水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责严重。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：一、加强优质效劳，在提高用户满意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的效劳质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线效劳，从的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服效劳标准》执行，标准了接线员的礼貌礼貌用语，在用户征询报修时，热情效劳、耐心细致的听取和理解情况，及时给予解答并做好记录当时处理不了的征询题及时派工，上门效劳，效劳完毕时由用户在派工单上签字，对效劳进展评价，不但有效的起到了监视作用，也使效劳质量得到了大幅的提升。同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的效劳情况可以得到及时反应，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，可以在第一时间理解客户的需求和效劳意愿，对用户的满意程度得到及时的理解。市长专线和各林业局投诉分别进展单独记录，对事情的详细通过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的投诉。呼叫中心成立以来，处理征询题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户效劳工作的实效性得到大大提高。二、加强队伍建立，在标准化效劳上下功夫。优质效劳是现代各个行业的生命线，我们深信只有得到用户的支持和信任，公司才能长久稳健的开展下去，效劳质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。因而，我们首先要求员工在思想和行动上对效劳认识、效劳理念、效劳态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的效劳认识和理念才能更好为用户效劳。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够标准。因而，我们十分注重呼叫中心员工标准效劳方面素养的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业效劳礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服效劳标准》等都采取了集中与分散相结合的方式进展了系统学习。同时采取工作期间同事之间互相监视找缺乏，对照“《标准》”找缺乏等灵敏方式，力求提高员工素养，到达标准效劳。三、加强数据统计，在为上级带给精确数据上下工夫。数据统计是做好效劳的后续工作，做好数据统计工作，为上级治理部门带给详实可靠的数据参考，关于进一步提高效劳质量，实现公司的可持续开展具有用心的好处。我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板》对派发的工单数量、完成情况、满意度等数据进展了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。四、努力查找缺乏，在树立企业形象上下工夫。由于我中心成立的时间比拟短，在经历、技巧、人员装备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展认真地总结和查找缺乏，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方面：1、在硬件根底设备方面，目前我行还存在一些硬件上的设备不齐备现象，请公司酌情给予处理;2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经历缺乏，因而在初期的工作中不能迅速、有效决定出征询题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调处理客户征询题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些征询题无法带给专业解答。针对上述征询题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢根底;2、完善各项规章制度，建立健全竞争鼓舞机制;3、建立征询题库。将常见、棘手的征询题分类归纳，在工作...
