XX信访工作制度xxx信访工作制度为了规范办理群众来信、来电、来访工作，形成责任明确、协调统一、运转有序的工作机制，根据《中华人民共和国国务院信访条例》，结合我院工作实际，制定本办法。一、组织机构和信访受理范围（一）医院医德医风考评工作领导小组作为信访工作领导机构，对重大信访事项进行督查督办，院长、党委书记为我院信访工作第一责任人。医德医风工作办公室作为信访工作办公室（设在纪检监察处），各职能部门负责人负责职能范围的信访工作；科主任是科室信访工作具体责任人，科室医德医风监督员作为科室信访工作人员。（二）受理范围。群众（组织）、境外人士（机构）的直接或转自上级卫生部门的来信、来电、来访、电子邮件等，涉及医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，各项医疗服务、医院行业作风、医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定等方面的问题。信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级卫生部门再次提出同一信访事项的，不予受理。二、工作原则办理群众来信、来电、来访工作应坚持“统一受理、集中接待、分级负责、归口处理”和首次接访负责制的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于我院职权范围内的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，不得推诿、敷衍、拖延。对我院职权范围之外的信访事项，应当告知和引导信访人向有关部门提出。三、工作程序纪检监察处受理的群众来信、来访、来电等登记后转各相关部门或科室办理。部门或科室内接到的信访件由各自负责组织、接待、受理，及时将受理情况上报工作办公室，所有自行办结的信访件材料复印一份，每月-1-第1页共5页统一归入信访台帐。由纪检监察处确定专人负责协调各科室信访登记工作，确保来信、来电、来访做到专册登记。登记的项目主要有。信访日期，编号，信访人姓名、联系方式，信访件性质，被反映人姓名、部门（科室）、职称、职务，内容摘要，处理意见、日期等。当日接访当日登记，急件、要件要求立即登记。（一）来信1、来信登记。接访人员要根据信件内容，将信访人的姓名、来信渠道、来信时间、联系方式、信访内容摘要和处理去向录入电脑。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明。对重要的信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要部门和人员等进行详细登记。2、信件交办（1）呈阅。接访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。内容比较重要、特殊，需要报送院领导的，应及时呈报。（2）交办。按群众来信提出的事项直接办理或移交相关科室办理，一般情况下在接到信访之日起的5个工作日内给予答复。重要或情节复杂信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、联系方式不清的情况除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。（3）转出。不属本院职能范围的信访件由信访工作人员转有关部门或单位办理。3、信件回复。承办部门或科室在规定时间内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复信访人。信访人的姓名（名称）及联系方式不明、反映问题不清的除外。有下列情况者，应及时回复：（1）上级各有关部门转来的信访件并要求回复的；（2）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，或者举报、诉-2-第2页共5页求类来信，有回复要求的；（3）信访人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的，应及时回复，解除误解，做好疏导教育工作。（二）来电、来访1、来电、来访登记。接访人员要如实填写《病人投诉受理登记表》，要注明当事人姓名、性别、年龄、联系方式及发生问题的时间、地点。登记时应对信访人以往的信访过程、处理情况、重复信访原因等进行登记。2、接谈处理。应当认真听取信访人的叙述，阅看其携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，确保能够反映出问题发生的时间、简要过程、主要矛盾和信访人的诉求。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关部门或科室负责人接待处理。3、群众集体来访时，请来访群众推选1~3名代表，并逐个登记来...
