四川航空公司顾客满意度调查及改进措施分析研究 工商管理专业VIP免费

四川航空公司顾客满意度调查及改进措施摘要:随着科技的发展，信息越来越透明化，航空公司之间的竞争越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后，航空公司也越来越意识到，以顾客的满意为出发点，来提高服务质量，才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。与国内其他航空公司相比，现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如，在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等，这些问题都会影响顾客的服务体验，降低顾客的满意度。本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上，通过设计调查问卷，对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查，主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。其次，根据调查结果，本文对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后，根据以上所提出的问题，对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。关键词：航空事业；顾客满意度；问卷调查与分析Abstract:Withthedevelopmentofscienceandtechnology,theinformationbecomesmoreandmoretransparent,andthecompetitionamongairlinesbecomesmoreandmorefierce.Afterthelow-levelcompetitionof"pricewar",airlinesareincreasinglyawarethatimprovingservicequalitybasedoncustomersatisfactionisthenecessarymeansforairlinestoenhancemarketcompetitiveness.Comparedwithotherdomesticairlines,therearestillmanyproblemsincustomerserviceofsichuanairlinesatthepresentstage.Forexample,aftertheflightdelay,thefollow-upserviceisnottimelyprovided,thestaffserviceisnotgood,thecateringserviceisnotsatisfied,etc.,theseproblemswillaffectthecustomerserviceexperience,reducecustomersatisfaction.Basedontheunderstandingoftheconceptsandtheoriesrelatedtocustomersatisfaction,thispaperdesignsaquestionnairetoinvestigatethecustomersatisfactionofsichuanairlines,mainlyfromthetwoaspectsofgroundserviceandin-flightserviceofsichuanairlines.Secondly,accordingtothesurveyresults,thispaperanalyzestheexistingproblemsofcustomersatisfactionofsichuanairlines.Finally,accordingtotheabovequestions,thepaperputsforwardsomemeasurestoimprovecustomersatisfaction.Keywords:Aviation;Customersatisfaction;Questionnairesurveyandanalysis一、绪论（一）研究背景随着科技的发展，信息越来越透明化，民航业的服务已经形成了自己特有的标准和规范，航空公司之间的竞争也越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后，航空公司也越来越意识到，以顾客的满意为出发点，来提高服务质量，才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。满足顾客服务需求比单一的价格竞争，更能增加加顾客对航空公司的粘合度和提高公司的市场利润。因此，各航空公司都开始建立起以市场为核心，以顾客满意度为导向的科学服务理念，对顾客满意度进行研究，将其作为提升市场竞争力的必要工作。与国内其他航空公司相比，现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如，在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等，这些问题都会影响顾客的服务体验，降低顾客的满意度，进而影响了四川航空公司在顾客心中的企业形象和顾客种程度，最终也将导致顾客流失率的提升和公司整体经济效益的下降。因此，在内外双重竞争压力下，川航要想实现持续发展，使得公司经济效益最大化，应该将注意力更多的关注在如何满足顾客的需求上。（二）研究意义1.理论意义本文结合航空公司自身的服务特点，以乘坐四川航空公司航班的顾客为调查对象，尝试性地对影响四川航空公司顾客满意度的服务环节进行调查，并对调查结果进行统计分析，这在一定程度上丰富了顾客满意度理论的应用范围，对服务行业和民航业的顾客满意度理论进行补充和修订，为航空公司能够为客户提供更满意的服务提供了理论支撑。2.现实意义本次调查的现实意义在于通过对四川航空公司顾客满意度的调查，找到当前川航顾客满意度存在的问题，为川...