浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策分析研究 工商管理专业VIP专享VIP免费

浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的中心，是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。而导游服务工作居于支配地位，是旅游活动顺利进行的基本保证。导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着许多问题，本文就导游服务中存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的解决对策。关键词：旅游活动导游服务对策随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高，我国的旅游业得到了迅猛发展，成为国民经济新的增长点，并开始呈现出一系列新的特点。现已具备了一定的产业规模，形成了“吃、住、行、游、购、娱”的六位体系，然而在这一体系中导游服务有时候却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在比较严重的问题，这与我国旅游业全面的和谐发展不协调，也不能适应现代游客对旅游服务更高的要求。一导游是整个旅游服务中最主要的承载着（一）导游导游即引导游览，让游客感受山水之美，并解决旅游途中可能出现问题的人。从内涵上分析，“导游”这一概念包含两层含义：一是指导游者；二是指引导旅游者进行旅行游览，即导游服务活动。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员的范畴。（二）导游服务导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。导游服务的方向主要分为三方面：首先，导游服务讲解活动。包括游客在旅行期间沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问等活动。其次，旅行生活服务。包括游客出入境服迎送、生活照料、安全服务及上下站联络等。最后，市内交通服务。由此可见，导游服务活动涉及到了旅行活动中吃、住、行、游、购、娱六大要素，并且起到了调解管理作用。二目前导游服务活动中的主要问题（一）导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高1、导游人员知识文化素质普遍不高在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。2、导游知识和素质欠缺，综合能力差不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力，当出现意外情况时不知如何处理，甚至有些导游连基本的讲解技能也未过关；部分导游知识面窄，知识结构单一，严重阻碍了旅游服务质量的提高。我国旅游界缺乏综合能力较强的复合型人才。3、部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定了他们缺少归属感，且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。以至于有些导游完全是应付“差事”,导游讲解不认真,安排食宿不尽心,遇到问题躲着走,用游客评价的话说,“所谓导游充其量只是个领道的”。另外很多导游急功近利、心态浮燥，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。（二）导游人员薪金制度不合理1、导游没有基本工资或基本工资太低随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。2、很多旅行社没有给导游发放“五险一金”很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”，“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。3、出团费、奖金等补贴未能体现出导游服务价值导游人员正常的经济要求得不到满足，服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中没...