第一章绪论1.1研究背景与问题的提出“世界上最遥远的距离，并不是生与死的距离，而是明明你就在我身边，你却只是在低头看手机！”——央视CRT在2014年发布的移动互联网行为分析报告中，其以鲜明真实的情景描述展示了移动互联网渗透到我们生活方方面面的现实，从最开始网络拉近我们距离的“天涯若比零”到现在移动互联网过分侵入后的“比邻若天涯”。其实我们都无需所谓数据来证明或者说明，抬起头来看看周围，满眼的“低头一族”，就知道移动互联网是如何普遍甚至可以说是成为我们不离身不离眼的必需品。之前只能在线下办理的业务或者是传播的服务，现在却能通过手机，IPAD等终端的接入，实现随时随地在线的传播和互动，这一重大改变就得归功于移动互联网的强势发展和侵入。移动互联网因为这种随时随地且能满足个性化需求的特征，以吞噬般的姿态，横扫电子商务各个零售渠道，并逐步扩展到银行金融等各大行业。移动互联网的大潮正在席卷着一切，对工作和生活的方方面面产生着深刻并持久的影响，作为最传统的运营商而言，这种影响则更为深远。过去没有智能手机，过去也没有如此发达的网络，消费者只能选择去营业厅办理开卡，或充值缴费，或套餐变更等业务，但是随着各种各样线上缴费方式的快速发展，以及网上营业厅的日渐成熟，使得其中的大部分业务均可在网上办理，这便不可避免的对线下客流产生了重大的影响。中国通信业观察员项立刚有一次在接受中国商报记者采访时明确表示到，虽然类似缴费这样的业务被转型到线上之后，线下营业厅仍然保留了一些必须线下才能体验的项目，但就其总体而言，这方面的需求较以前相比仍然还是少了很多。在过去相当长的一段时间里，线下营业厅都是作为运营商来放号，或销售终端，或开展服务的重要渠道，但此时此刻，随着互联网浪潮的大肆兴起，运营商的线下营业厅已经开始面临着巨大的经营方面的困难。首先我们可以从业务层面看，运营商的各个线下营业厅的产能正呈现逐步下降的明显趋势。随着互联网渠道的日益兴起和扩充，网厅，手机端APP等也正在迅速地吞噬掉线下营业厅的各项业务，更多的客户越来越倾向于通过互联网的渠道完成对手机卡的购买，以及业务办理的需求，这就直接导致了线下营业厅的人流量出现了大幅的下滑，业务产能也正在逐步萎缩。其次，我们从经营成本看，店面租金年复一年持续增长，水电煤气，人员工资等费用也在不断上涨，这便使得线下营业厅的经营成本日渐提升，经营成本的不断提升直接影响着营业厅的整体收益率，同时也是营业厅降本增效的最大阻碍之一。纵观上文的阐述，那是不是在这个移动互联网时代，就彻底不需要线下渠道了？或者说，面对我们被包围的这个移动互联网时代，作为营业厅这样的实体渠道该如何挖掘自身存在的价值和增值空间？1.2研究的目的与意义营业厅如何进行移动互联网的应用转型，或是在营销模式上进行创新，这是包括M移动营业厅在内的几乎是所有营业厅都面临的重要课题，而且随着移动互联网巨头进逼步伐的加快，这个课题的紧迫性和重要性更为凸显。尤其是，在营业厅寻找顺应发展之道时，移动互联网还在以日新月异的超高速度演变和发展，对营业厅的影响持续深入。在这个变化过程中，以提高既有的资源，发挥其自身优势角度出发进行营销能力提升的研究，是可行的路径，也具有十分现实的意义。4G时代的移动通信竞争异常激烈，市场格局也更加多变，各个企业面对的经营风险大幅度提升。如何在新环境下做好营业厅营销工作，实现营业厅的良好运转，更好的发挥营业厅的职能，也就成为了营业厅亟需解决的问题。如何重新定位营业厅营销策略，主动顺应新环境，支撑市场低成本，高效率发展，提升客户感知度，引领渠道发展新趋势成为M移动营业厅新的挑战。目前M移动营业厅的营销流程在面向客户的服务和营销中表现出了种种的局限性和不适应性，行业的发展和企业的进步呼唤一种新的营销方式来解决困境。分析营业厅的服务营销，能够推动营业厅的工作由“无目标”转变为“有目标”；由“要我做”转变为“我要做”；由“凭经验”转变为“有针对性“。研究探讨M移动营业厅的服务营销策略，除了对实现M移动营业厅自身的发展战略目标...
