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燃气成果介绍(发言稿)城市燃气企业提升客户价值的优质服务系统建设（发言稿）重庆燃气（集团）有限责任公司总经理吴永远尊敬的各位领导，各位专家，各位同仁。大家上午好。今天，我十分高兴参加2010年企业管理现代化创新成果颁奖会，向各位领导、专家和同仁介绍《城市燃气企业提升客户价值的优质服务系统建设》成果的主要内容，包括优质服务系统建设的三个背景、五个主要做法和取得的三个效果：一、首先介绍一下重庆燃气集团的基本情况重庆燃气集团是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业，作为全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，至2009年末，现有员工约5000人，天然气供区已覆盖XX市21个区县和1个国家级经济开发区，为230多万居民客户和6万余户工商集体客户提供燃气供气服务，资产总额达52亿元，年供气量超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。二、优质服务系统建设的有三个背景：背景一：随着企业的快速发展，重庆燃气集团的客户数量、服务区域、客户类型都快速增长，广大燃气客户期望享受更加高1效、便捷和人性化的服务。重庆燃气集团从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务平台等方面着手，提高服务效能。实现对客户全方位、人性化、精细化的服务，使客户以较少的成本得到更优质、更安全的燃气服务，即提升客户价值。背景二：重庆燃气集团原有的客户服务体系中存在服务标准不统一、服务管理不到位的问题，客户服务质量整体水平不高，必须要加强客户服务管理，提高集团的管控能力。背景三。重庆燃气集团通过激烈的市场竞争认识到，培育第1页共5页客户服务品牌已经成为增强城市燃气企业核心竞争力的重要手段，打造一流的“重庆燃气”客户服务品牌，才能保持竞争优势，增强核心竞争力，在激烈的市场竞争中取得领先优势。三、优质服务系统建设情况介绍重庆燃气集团从2005年开始实施的提升客户价值的优质服务系统建设，是基于城市燃气企业具有的“服务性、基础性、公共安全性”三大特征，在科学发展观的指导下，坚持“客户至上”的服务理念，优化配臵服务资源，强化集团管控能力，建立起适应市场发展新形势的，“功能完备、实用高效，科学规范”的客户服务系统，并在“供气安全保障系统”和“信息化系统”的支撑下高效运行，以获得客户价值的提升和客户对企业“满意度”、“信赖度”的提高，从而使企业更好地履行社会责任，不断提高其经济效益，确保其持续发展，实现创建“全国一流燃气企业”的战略发展目标。主要做法有五个方面：做法一：培育客户至上的优质服务文化重庆燃气集团一是构建了由理念识别系统为核心，视觉识别2系统及行为识别系统所组成的企业形象识别系统。“重庆燃气”司徽作为集团公司商标已在国家工商行政管理局注册。二是在企业内部广泛宣贯重庆燃气的服务理念，通过加强职业道德教育和业务技能培训工作，从细节引导员工，比如，过去重庆燃气集团对外宣传和内部规章都使用“管理用户”的说法，而今全部改为“为客户提供服务”，虽然是几个字之差，已经从“管理者”转变为“服务者”，燃气客户从“下属”的用户转变为接受服务的“上帝”，让客户至上的服务理念深入人心。做法二：整合服务资源，创建服务平台重庆燃气集团以客户和服务流程为核心，整合资源，建立了由服务组织、服务渠道管理、服务标准与流程管理、服务质量监督与考核、供气安全保障、服务信息平台六大子系统组成的客户服务系统。1、服务组织子系统。在新的组织架构中，2005年成立的第2页共5页客户服务中心发挥重要的作用，既担负集团客户服务管理的职能，也是服务工作的指挥和过程管控中心，承担具体的运行管理工作。这种管理和执行有机结合的组织架构，既有效解决了集权式组织导致管理幅度过宽带来的管理不到位的弊端，也避免了分权式组织造成管理层次过多带来效率低下的问题，实现了内部管理与对外服务的协调统一。2、服务渠道管理子系统。新的子系统实现“四个统一”，包括统一制订网点布局规划，统一建设标准，统一建设和管理公共服务虚拟渠道如服务热线、网站等，统一寻找协作单位（...