像管理员工一样管理顾客VIP专享VIP免费

下载后可任意编辑像管理员工一样管理顾客(职场经验)在服务型企业的营销过程中，人这个要素包括两个角色：一个是员工，一个是顾客。员工和顾客共同完成整个服务的生产和交易，彼此的互动影响着最终服务的结果。因此，员工和顾客的地位都是很重要的。员工需要管理，同样，顾客也需要管理，以提高顾客履行自己参加服务工作的责任感和能力，实现其与员工共同制造服务价值的任务。因此，我们应该把顾客作为人力资源的一部分来进行管理，像管理员工一样管理顾客。顾客在服务过程中扮演的角色服务工作的生产和消费过程是同时进行的，顾客要一定程度地参加到服务的传递中去。因此，顾客在服务消费过程中并不是被动接受者，而是像生产产品的原材料一样投入到整个过程中，最终转化为符合一定满意度的服务产品。顾客在服务传递过程中实际扮演了多种角色。1.领导的替代者。当员工很少得到上司的工作指导时，员工可能会将顾客作为领导的替代者，把顾客当做工作指导和良好感觉的源泉。2.组织顾问。顾客可以被授予一种发表权以评价组织的运行状况，如员工的招聘和培训以及市场营销调研。3.服务质量和满意的贡献者。顾客或许不关怀由于他们的参加提高了企业的生产力，但是，他们可能非常关怀自己的需要是否得到满足。有效的顾客参加会提高满足顾客需要的可能性，而且，顾客实际上也得到了他们寻找的利益。4.竞争者。顾客在某些情况下可以部分或全部地为自己提供服务，而不再需要供应商。这样，顾客就成为提供该服务的公司的竞争者。5.服务促销员。服务是一种体验，当自己没有体验过时，顾客更同意信任那些已经体验过的顾客所说的内容，而不是企业的广告宣传。顾客通过口碑宣传、推举为服务企业带来新的顾客，这在某种程度上使得顾客成为企业的服务促销员。由此可以看出，顾客实际上是一种十分重要的人力资源，顾客在服务生产传递过程中投入了一定的体力、智力、时间、信息或其他资源，与服务员工共同完成整个服务过程。所以，顾客应该被看作是服务系统的一部分，是服务企业人力资源的一部分。顾客的有效管理下载后可任意编辑人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、酬劳等管理形式对企业内外相关人力资源进行有效运用，满足企业当前及未来进展的需要，保证组织目标实现与成员进展的最大化。人力资源管理的核心业务主要是工作分析、招聘、培训、绩效评估、激励等等。那么，如何将顾客作为人力资源来管理呢?1.工作分析。工作分析详细说明了完成各项工作所需的技能、责任和知识。服务企业也应进行顾客工作分析，根据服务的特征明确企业到底需要顾客在服务中做些什么，怎么做，为什么做，在什么时间、什么地点做。顾客的工作可以分为三个阶段：(1)购前准确阶段。这一阶段顾客的工作主要是为即将开始的服务过程做一些必要准备，包括物质准备和身心准备。如去游泳馆自备游泳用品;去医院做血脂、肝功检查需要空腹等等。(2)消费阶段。这一阶段是顾客与服务提供人员以及相关设备相互作用的过程。顾客在这一阶段的工作是投入必要的体力、信息、时间完成服务企业设定的角色要求。如在医院看病，顾客要自己完成挂号、交款、取药等工作，而且在和医生沟通时需要详细地说明自己的不适。(3)购后阶段。这主要指在服务之后，顾客还需要继续做一些相应的工作以保证服务过程有持久效力。例如，病人必须继续服药;烫发后需要注意日常保养打理。服务企业需要对这些阶段进行仔细考虑，明确界定出期望顾客的行为是什么，以制定出符合企业现实要求和未来进展的工作分析。这样不仅可以为顾客参加的各类行为进行指导，明确顾客的角色，同时也能在工作分析的过程中，从顾客的角度来感受顾客参加，从而更好地改进服务流程，提高顾客满意。2.招聘。招聘是企业为了进展的需要,根据人力资源规划和工作分析的要求,寻找那些有能力又有兴趣到本企业任职的人员,并从中选出适宜人员予以录用的过程。在对顾客的管理中，招聘可以理解为企业根据顾客工作分析，向顾客说明服务特点、顾客工作要求和奖酬等，努力吸引符合顾客角色要求的顾客，达到企业与顾客的匹配。这里同样有一个双向选择的问题，一方面企业要仔细...