标杆网点零售主管行长工作计划 VIP专享VIP免费

标杆网点零售主管行长工作计划联社营业部创建标杆网点工作简报随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。12月9至15日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老师对我们进行为期7天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的第1页共3页工作态度；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节，同大家分享。在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后，我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度达到标杆网点建设要求。学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上6点半，员工们已经在营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请稍等”、“请核对，请签名”、“请慢走，欢迎下次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然很辛苦，甚至有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、环境卫生点评、规范服务流程、领导布臵工作第2页共3页等。在营业部班子的模范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提...