关键时刻学习心得 影片的主要内容是一家设备供应商（myco）由于没有处理好和客户之间的关系，也没有抓住客户透露出来的商机，从而被竞争对手抓住机会，丢失一笔大业务的故事。关键时刻主要是指的在和客户交流过程中，需要抓住一些关键的细节，这些细节有可能决定项目的成败。它的主要内容包含两个模块： 模块 1：thinkcustomer，为客户着想，主要内容为：1，找出他们想要的，然后给他。2，常替客户想，客户自然会喜欢你并且信任你。3，当客户喜欢你，并且信任你，他会回来找你，人们愿意和信任的人做生意。 从影片中我们可以看到，能多为客户着想和供应商往往能赢得客户的信任，并且获得难得的收获。myco 公司由于在处理客户公司系统故障时没有做出正确的措施，结果导致系统崩溃，客户无法正常开展业务，从而给客户带来很坏的印象，在客户提出新的项目需求时，也没能抓住重点，从而让竞争对手有机可趁，失去大单。而 myco 的竞争对手 tns，则时时为客户着想，及时为客户提供有效的解决方案，并且在获取客户认可之后，提出有建设性的意见，赢得客户的喜爱和信任，从而在竞争中胜出，获得大单。模块 2：actwin-win，行为，并且实现双赢（企业、个人双赢）对客户问题的重视程度、服务态度、问题处理的速度会决定公司在客户心目中的形象，有时候甚至会影响客户在选择供应商时的评分，所以，要以客户为中心，想客户所想。从影片中，我们看到，客户公司的 s 经理，面临巨大的挑战，他既要为公司选择合适的供应商，降低成本和风险，又要通过这些工作在公司中树立威信，从而实现公司和个人的双赢。而两个供应商 myco，tns 的不同表现，给客户留下了不同的印象。一方是敷衍了事，不仅没有解决客户的实际问题，而且还给客户带来灾难性的后果；而另一方则是时时为客户着想，为客户提供所需要的资讯，及时解决客户问题的同时提出有建设性的意见。通过这些工作，s 经理的 tns 都实现了双赢。 总的来说，关键时刻包含以下四个可循环的步骤： 第 1 页 共 2 页 explore 搜索客户需求--->offer 提议采取适当的行动-->action 采取行动来履行承诺-->confirm 确认客户是否已经得到满意答复-->如果可能，继续 explorer 搜索客户的需求。第 2 页 共 2 页
