公司(中心)文明服务规范制度XX县区蓝煜热力有限公司服务规范第一章总则第一条为进一步发展蓝煜热力有限公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，特制定本规范。第二条本规范适用蓝煜热力公司全体员工第三条本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。供热工程的技术和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证人岗。第五条诚信服务规范（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。第六条行业举止规范1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私第1页共7页活，不占用办公电话聊天。4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，循私舞弊。5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。第三章用热管理服务规范第七条业务接待（一）统一着装、统一标准、统一登记、统一用语。（二）熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。（三）做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。（四）通话用语标准、规范、亲切、热情。（五）受理求助电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。（六）各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。（七）交接班准时，室内整洁、卫生。（八）不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。第八条客服文明用语（一）接电话用语：1、您好。2、您好。蓝煜客服中心。3、请问有什么可以帮您的吗。当听不清楚对方说的话——第2页共7页对不起，先生（女士），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗。（二）打电话用语：先生/女士，您好，我是蓝煜客服中心，请问您是xx业主吗。谢谢您，再见。（三）用户电话投诉时。先生/女士您好。蓝煜客服中心请问您有什么需要帮忙的。先生/女士，请问您贵姓。对不起，先生/女士，我们会立即处理这个问题，会在最短时间给您答复。您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉给您添麻烦了。感谢您多提宝贵意见。（四）道歉规范用语：1、对不起，请原谅。2、对不起，这是我们的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改进。4、谢谢您，请多提宝贵意见。第九条申请用热与验收检查服务规范（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限。最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；...
