病人出院后医院电话随访项目计划 一、出院后电话随访的目的 1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”； 2、医院信息收集
在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一
3、稳定客户（病人）群：通过电话随访，提升医院的服 务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”
二、实施方法 1、以点带面，最后全面铺开
出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行
目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行
2、病种选择
神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――lc 术后
3、进行回访表格设计
-找 4、具体开展
由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题
一周安排 1 次集中进行电话回访
5、每月进行回访资料的分析和反馈
以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据
三、电话回访中需要注意的事项 1、医疗安全尺度的把握
电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗
回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导； 2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象； 四、电话回访的用语规范（初定） 电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化
一般而言，电话回访需遵循以下规则： 第 1 页 共 2 页 1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的
您好，请问您是 xxx 吗
我是邵逸夫医院的护士 xxx，这次给您电话是对您的出院回访
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导
在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊
需要定期复诊的
