2020《客户服务与管理》复习题及答案1. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户C. 提高企业效益 D. 加强外部合作2. 最初的 CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍 自动化(SFA)和客户服务支持A. 企业 B. 部门 C. 互联网 D. 个人3. 寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化4. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的 转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程 B. 生产效率 C. 人员结构D. 组织结构5. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于()的拥有和培养。A. 顾客B. 供应商C. 人才D. 销售商6. 只有通过()研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性， 从而受到用户的欢迎。A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7. 按照客户对企业的() 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度 D. 满意度8. 在客户满意度公式：C=B/A 中，B.代表的含义是()。A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值9. 最快速，成本最低的调查方法是：()A. 电话调查B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查D. 手机短信调查10. 企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度D. 客户利润率11. 企业()能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大12. 客户的总体满意度水平是客户对产品的()总体评估。A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格13. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度14. 关系营销的概念最早由白瑞(Berry)于 1983 年提出，他认为关系营销的目的在于( )。A. 提高客户价值 B. 提高企业效率 C. 保持消费者 D. 增加企业利润15. 关系营销将建立与发展同所有()之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A. 消费者B. 供应商 C. 竞争对手D. 利益相关者16. 各种金...
