富成花园管理处客客服部工作指南2014 年 9 月编制目 录第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责……………………………2 页第一章 部门介绍………………………………………………………2 页第二章 客户部组织架构图……………………………………………2 页第三章 客户服务各岗位职责…………………………………………3 页第二部分 部门工作制度及管理规定…………………………………………7 页第一章 客服人员工作制度及管理规定………………………………7 页第三部分 客服工作流程程序……………………………………………… 13 页第一章 客户接待工作流程……………………………………………13 页第二章 客户请修服务工作流程………………………………………15 页第三章 客户投诉处理工作流程………………………………………16 页第四章 客户回访工作流程……………………………………………19 页第五章 资料、业主档案管理工作流程………………………………20 页第六章 辖区巡查工作流程……………………………………………21 页第七章 费用催缴工作流程……………………………………………22 页第八章 物品搬出工作流程……………………………………………23 页第九章 社区文化活动工作流程………………………………………24 页第十章 贵重物品寄存工作流程………………………………………25 页第四部分 工作标准……………………………………………………………26 页第一章 保洁工作标准…………………………………………………26 页第二章 绿化工作标准…………………………………………………29 页第五部分 工作表格及文案……………………………………………………35 页第六部分 客服工作应急预案…………………………………………………37 页第七部分 礼仪礼貌规范………………………………………………………39 页第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一章 部门介绍客服部经理区域管家： 2 人 管家助理 ： 2 人前台值班人员： 2 人送报员： 1 人客服部的工作内容: 1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等. 2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。 3、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。 4、管理费及其它费用的收取 5、业主活动的策划、执行 6、社区文化宣传、板报的制作...
