香港酒店参观考察工作报告与心得体会 香港星级酒店参观考察学习心得（前厅部） 前厅部于 2014 年 11 月 25 日安排部门督导一行 6 人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一天时间，但收获颇丰。前厅部此行 共 针 对 性 参 观 三 家 酒 店 ， 其 中 包 括 香 港 美 丽 华 酒 店（themirahotel）、洲际集团假日酒店（holidayinnhotel）、九龙香格里拉大酒店（kowloonshangri-lahotel）等，香港是饭店业十分发达的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭店管理集团在港经营。据参观三家酒店问询了解，他们都保持着 80%以上的平均出租率，有的饭店甚至接近100%。大型会务还需要提前一年预定。此行参观交流甚为惊叹，对参观各酒店均有不同感受，尤其针对酒店前厅部大堂服务人员现场进行了细致观察，我们认为有以下几点学习借鉴： 一、严格的岗位职责与服务管理机制 虽没有深入内部后台考察，但我认为香港的饭店应该有一套严格的科学管理制度，无论是大堂经理还是主管、客服代表、迎宾员都有明确的岗位职责，从客人进店、离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参 观 九 龙 香 格 里 拉 饭 店 时 ， 该 大 堂 服 务 大 使（lobbyambassador），一位年近 70 的老者服务生认为：“严格的管理主要表现在管理人员的管理到位上。称香格里拉大堂服务人员都比较辛苦与敬业，几乎每天都要站大堂 9.5 小时以上”。 二、严格的现场管理巡检机制 诚然我们无论在哪家饭店大堂参观，均能发现都有较多督导与服务人员在现场巡视走动，如客服人员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员都会及时补台为客人服务，客人较多时，管理人员能够及时的协调服务员掌握好服务的节奏和顺序（此点尤其在美丽华酒店 themirahotel），参观时其当值金钥匙可谓现场服务高手并且处理事件高效果断，发挥无不淋漓尽致，高峰人流数秒内就能将大堂密集人群进行合理分流与妥当安排，可谓服务做事高效、雷厉风行）。 第 1 页 共 4 页 三、大堂良好服务氛围是客人第一印象感受 香港饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅氛围，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的温馨感觉及令人印象深刻。 四、良好的服务形象及职业...
