下载后可任意编辑物业客户诉求服务作业规程【物业管理经验分享】物业客户诉求服务作业规程1.0 目的法律规范客户诉求服务的管理工作2.0 适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作3.0 定义客户诉求—包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式—包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉4.0 职责4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》，全程跟踪、协调解决。4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。5.0 操作要求5.1 客户诉求内容5.1.1 楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目，登载清楚。5.1.2《客户诉求登记表》格式上的（接待人），即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。5.1.3 管理处主任在《客户诉求登记表》的（主管批示）栏上签置处理、解决意见。5.2 协调 5.2.1 依据客户诉求内容，迅速联系，协调相关职能部门，反映相关问题。5.2.2 对于超越本职工作权限的事项，及时向自己的主管、主任汇报，说明事由。5.2.3 客户诉求的事项，当天能解决的，当天立即解决；当天解决不了的，应及时将协调进展状况向客户反馈信息，取得客户谅解。5.3 信息反馈客户诉求事项，协调解决处理的进展状况，向管理主任汇报，经管理处主任审议之后，及时将信息反馈给客户。5.4 客户诉求服务时限 5.4.1 涉及物业服务质量的事项，当天整改，当天回复客户。5.4.2 涉及报修事项，小修 8 小时之内解决，中修 3 天之内解决，大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。下载后可任意编辑5.4.3 涉及客户求助事项，依据管理处的具体情况予以及时协助解决。5.5 客户诉求服务回访5.5.1 涉及客户投诉事项，管理处安排相关人员进行 100%的回访，公司管理部进行 10%抽查。5.5.2 涉及客户求助事项，管理处安排相关人员进行 100%的回访，公司管理部进行 1%抽查。5.5.3公司总经办对各类客户诉求服务回访进行 3%的抽查、征询。5.5.4 回访客户的方式：按约定时间登门访问、电话访问、网络访问。5.6 客户诉求内容分类作业要求 5.6.1 客户报修按《报修管理作业指导书》执行。5.6.2 客户投诉5.6.2.1 接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。5.6.2.2 根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任...
