关于开展“优质服务年”活动的实施方案连云港北亚华山骨科医院关于开展“优质服务年”活动的实施方案根据医院20XX年度工作思路及具体安排，经研究决定在全院范围内开展“优质服务年”活动，具体方案如下。一、工作目标通过一年时间的努力，做到让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，患者看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。二、基本原则（一）坚持以问题为导向。坚持以问题为导向，认真梳理服务中的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。（二）坚持以患者为中心。坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局及流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。（三）坚持以质量为核心。坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。三、活动内容（一）全面提升医疗服务质量1、狠抓医疗质量管理制度尤其是十八项核心制度的落实，不断提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节，使每一个质量管理记录、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。2、强化病案管理加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。定期举办病历书写大赛，第1页共4页以促进病案质量不断提高。3、加强患者入出院指导和随访强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。（二）持续提高护理服务质量1、开展体验式服务加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。2、提高护理质量开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。3、加强培训考核力度加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。（三）切实改善门诊医技服务质量1、优化就医流程简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候第2页共4页检查、出报告时间。2、提升服务质量选派高年资医师坐诊，提高门诊患者疾病诊断率和治愈率，提高下级医师业务水平。加强全员培训及科内培训质量，提升整体素质。医技科室检查报告要及时准确，坚持双人签字。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导，药房要建立合理用药咨询台，使患者能够明白用药、安全用药。3、强化导医服务提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议...
